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怎样做好KTV客户管理？ PAGE 1北京美亚歌（娱乐）管理咨询有限公司 PAGE 1 怎样做好KTV客户管理？ 曾浩然 目前，很对KTV都意识到市场不好做，但是却不知道如何去做市场营销，有些店成立了市场部，但是也基本上停留在做些店里的促销活动和跑跑外联的阶段，市场营销仍然停留在模仿和凭感觉做的初级阶段，使KTV经营成效很低，举步维艰。KTV从业人员，特别是高层管理者总经理的经营管理水平和营销能力的提升已迫在眉睫. 实际上现代KTV市场营销部的工作，应该始终以市场竞争状态为导向，认真分析其竞争对手，通过广泛的市场调研，策略整合，发挥自己的优势，这就需要通过市场营销部有效的动作，促进KTV在经营形式和营销方式上进行创新，保证KTV资源的有效利用，提高KTV市场竞争中的反应能力和市场营销的效果。 今天在这里美亚歌和大家分享下，KTV市场营销部门的重中之重，如何做好客户管理工作。 一、建立宾客档案收集制度 “万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好宾客管理工作的基础。要了解一个宾客，先要收集其相关的信息。这项工作需要KTV的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。（现阶段笔者还没有找到一款完全适合KTV行业，具有大数据分析的客户管理软件，希望未来软件开发商可以尽早的开发出来，那样就会大大的减少店里人员的工作量）由于KTV面向大众，将所有宾客的资料都进行整理统计，这显然是个巨大的工程，所以，我建议大家利用28法则，只去跟踪最重要的那20%高价值客户即可。在美亚歌的《KTV创新经营与营销》研修班上，老师对这部分的客户维护进行了深度的分析，大家有时间可以参加学习下。 二、“面子、面子”，中国人的痛 中国人可能是这个世界上最好面子的种族了，这个相信大家都不会有什么异议。那如何满足宾客的面子问题，是所有做服务行业都应该去研究的话题。针对“面子”，KTV可以做的其实很多。从VIP客户的专属预留车位、到进店的欢迎字幕，到店内的VIP客户识别，专属用品、专属客户经理、专属服务流程等等，无处不为宾客在外人面前、在朋友面前赚足面子。如果你做到了，即使你的店旧一些、即使你的价格贵一些、即使你音响差一些，都不会阻挡这些好面子的客户到来 三、以“情”动人，完善宾客关系维护 客户管理并不是要你对客人进行简单的应付，而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如生日贺卡，完全可以由店长（总经理）亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的千篇一律更具有人情味。值得一提的是，KTV应当充分利用高层管理或是客户经理的个人微信，去针对VIP客户进行人性关怀。但是无论是节日还是客人的生日，最忌讳从网上复制的一些模板化的祝福问候，这种问候起不到一丝一毫的作用。 三、有针对性地设计联谊活动，促进交流 除了对宾客进行人性关怀外，关注其消费习惯等细节性的举措以外，KTV还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如，邀请宾客举办唱歌比赛、生日派对、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把KTV人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。 四、注重销售意识的培养及体系的建立 KTV所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。KTV的产品推广有许多种方式，平面广告、互联网平台，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。因此，KTV应当充分重视“人”的因素，不仅仅是营销人员需要加强与宾客的沟通，更要加强其它部门的员工对宾客的人员推销，有条件的KTV可考虑设置专门的营销团队利用专职人员来维系宾客关系，如果是小规模的店面，店长、经理甚至全员都有参与其中的必要。 五、积极支持销售人员工作 KTV的销售人员其实是个很辛苦的职业，一些老板或是店内高管总是感觉他们赚钱多了。有些店长认为销售赚的比自己多就感觉很不舒服，殊不知这些钱是用身体、用血汗、甚至尊严换来的。所以请多给他们一些支持和空间。由于销售岗位的特殊性，要赋予他们一定的权利，例如赠送、减免权等，只是在赋予他们这些权利后的管理尤为重要，这样才不会出现滥用的问题。 总之，每一个员工，做好了自己的本职工作，就是对KTV最好的促销。最后要强调并建议的，KTV的经营管理决策者，在百忙之中，一定要留点时间来思索KTV两三年后的发展趋势，并制订相应的销售战略，要培养一种因应而变的能力，这样，才能使KTV在激烈竞争中处于不败之地。 曾浩然 2015年9月