旅游介体文化.pptVIP

* 第十三章 旅游介体文化 一、旅游介体文化概述 二、旅游介体文化中的旅行社 三、旅游介体中的饭店文化 四、旅游介体中“行”的文化 五、旅游介体品牌文化 六、旅游服务者文化素养的提高 一、旅游介体文化概述 1.什么是旅游介体 旅游介体是指向旅游主体提供各类旅游服务、帮助旅游主体顺利完成旅游活动的媒介。 旅游服务企业——旅行社、旅游饭店、旅游交通企业、旅游景区等企业。这些企业向旅游者提供最为直接的旅游服务、满足旅游者旅游消费活动中各种具体需求。 旅游相关组织——旅游管理机构、旅游教育培训机构、旅游行业协会、旅游传媒等。这类机构多是间接地向旅游者提供相关服务。 2.什么是旅游介体文化 旅游介体文化是指各类旅游介体在长期旅游发展实践中形成并不断完善的共同的文化理念、价值取向、行业精神、行业规范等方面的总和。包括商业旅游服务文化和公共旅游服务文化。 从本质上讲，旅游介体文化应属于“服务文化”范畴，其建设目的在于促进旅游活动中融入更多的文化、情感、人性的因素，以满足游客的精神、文化的需求。 餐饮文化：餐纸 菜谱 洗手间 报刊杂志 景区：门票、游路、垃圾箱、厕所、标牌系统等。 3.旅游介体文化的功能 旅游介体文化是旅游主体文化和旅游客体文化交流的桥梁和媒介。旅游客体文化只有经过旅游介体的加工和整合才能变成文化旅游产品和服务，同时这些产品和服务的营销也只能依靠旅游介体来进行。 旅游主体文化 旅游介体文化 旅游客体文化 ·导向功能 ·约束功能 ·凝聚功能 ·教育功能 ·激励功能 4.旅游介体文化的特征 ·服务性 旅游介体组织提供的产品主要是服务。为游客提供优质服务是旅游企业的生命，这集中体现在宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等方面；旅游管理机构虽不直接面对顾客，但他们工作的内容也是以保证旅游者的游览质量为中心。所以，服务性是旅游介体文化的基本特点。 ·人本性（以人为本） 旅游企业外部：以游客为本 游客追求的主要是感性上的满足，而感性上的满足与游客各自特点密切相关。这就要求旅游企业的生产和经营要从游客的切身感受出发，从诚信服务、个性化服务等方面努力满足游客的文化需求。 旅游企业内部：以员工为本 旅游企业是劳动密集型企业，其最大的资源是人力资源。只有通过人性化管理来落实“员工第一”的人本化思想，才能激发员工的主动性、积极性。 ·综合性 从内容上看，旅游介体文化是文化理念、价值取向、行业精神、行业规范、行业氛围等方面内容的综合。 从结构上看，旅游介体文化包括旅游介体品牌文化、旅游介体管理文化、旅游介体服务文化等。 ·开放性 这是旅游文化交流的需要。旅游介体要接触来自不同地区、国家、民族的游客，需要接触不同的文化。这就要求旅游企业要把自身文化与旅游者文化很好融合，通过吸收旅游主体文化来丰富自己。 二、旅游介体文化中的旅行社 1.旅游产品设计中的文化体现 旅游消费是一种文化消费，游客出门旅游更多的是为了满足一种文化、精神上的需求。所以，旅行社在设计旅游产品（旅游线路、旅游方式）的时候，尽可能体现出文化特色。 2.旅游文化的积极传播者 旅行社主要的业务是组织与推销旅游产品，在推销的过程中，会通过提供咨询、媒体广告等方式宣传旅游产品，宣扬和传播旅游目的地的文化。 南国旅行社旅游产品设计中的文化体现 1997年起，创意“重阳爱心之旅”：爷爷奶奶逛北京、千名老人游上海。 1999年，设计“妈妈，我要上北大”主题旅游产品。 三、旅游介体中的饭店文化 1.充满文化魅力的自身形象 四星级看豪华，五星级看文化。 2.宾至如归的情感文化 门童、前台接待等 3.方便周到的人性服务 厥里宾舍的文化底蕴 坐落在孔庙旁，充满了文化特色：门额上的“有朋自远方来，不亦乐乎”，大堂与走廊的仿青铜砖墙，古琴古筝的背景音乐等。 上海大夏接待少数民族游客 2001年6月，上海大夏接待一个新疆少数民族代表团。客户部接到任务后，组织人员到民族饭店学习，了解伊斯兰教的生活习俗。回饭店以后，把原来客房内配备的猪皮等物品全部替换掉，把猪毛刷换成尼龙刷，猪皮拖鞋换成布拖鞋，摆上祷告用的垫毯和指南针…… 客人评价：我们想到的，饭店做到了；我们没想到的，饭店业做到了。 四、旅游介体中“行”的文化 主要体现为旅游交通中的文化底蕴。如无锡的“古