服务营销（第2版）教学课件作者任滨第九章.pptVIP

任务四 如何提高员工满意度和忠诚度 现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈。员工普遍希望企业是一个自由开放的系统，能给予员工足够的支持和信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。自由开放的企业应当拥有一个开放的沟通系统，以促进员工间的关系，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。 3. 创造关爱员工的企业氛围 上一页 下一页 返回 任务四 如何提高员工满意度和忠诚度 人是社会性的动物，需要群体的温暖。关爱员工的企业要给予员工良好的工作环境，给予员工足够的工作支持，使员工安心地在企业工作；关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦；关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。企业可以在制度上做出一些规定，如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为员工解除后顾之忧。 4. 适时进行员工满意度调查问卷 这样可以方便掌握变化，进行适时调整，员工满意度调查问卷的实施可如下： 上一页 下一页 返回 任务四 如何提高员工满意度和忠诚度 （1） 您对现在工作环境满意吗？ A. 很满意 B. 还可以 C. 不满意 D. 不同意 （2） 您认为公司提供的整体环境有利于留住优秀人才吗？ A. 非常赞同 B. 同意 C. 还可以 D. 不同意 （3） 公司企业文化令您有认同感和归属感吗？ A. 赞同 B. 中立 C. 不同意 D. 强烈反对 （4） 和本地区其他企业工资水平相比，你对目前我们公司的工资满意吗？ A. 很满意 B. 基本满意 C. 有些不满 D. 完全不满意 （5） 您认为自己的才能在目前的岗位上能否得到充分发挥？ 上一页 下一页 返回 任务四 如何提高员工满意度和忠诚度 A. 完全没有发挥 B. 有些方面没有发挥 C. 发挥尚好 D. 充分发挥 （6） 目前公司提供给你的工作符合你的期望值吗？ A. 很符合 B. 还可以 C. 完全不符合 （7） 您对公司的奖惩制度满意吗？ A. 很满意 B. 还可以 C. 不太满意 D. 完全不满意 （8） 您对公司的保险福利政策满意吗？ A. 很满意 B. 还可以 C. 不太满意 D. 完全不满意 （9） 您是否有机会向上级领导畅谈你的感受与看法？ 上一页 下一页 返回 任务四 如何提高员工满意度和忠诚度 A. 总是 B. 经常 C. 偶尔 D. 极少E. 几乎没有 （10）您的直接上级是否注重对下级的培养？ A. 很注重 B. 基本注重 C. 不注重 （11）您对目前公司提供的工作地点满意吗？如果不满意你想到哪个地区工作？ A. 很满意 B. 还可以 C. 不满意 （12）您认为公司的组织培训能够满足你的工作需要吗？ A. 完全能够 B. 基本能够 C. 不能 （13）工作中遇到困难，上司和同事能够提供有利的支持和协助吗？ A. 总是 B. 有时 C. 很少 D. 从不 上一页 下一页 返回 任务四 如何提高员工满意度和忠诚度 （14）假如将来有一天您想离开公司，主要原因是？ A. 个人发展方向 B. 工作压力 C. 薪酬福利 D. 人际矛盾 E. 其他 （三）如何培养和提高员工忠诚度 1. 用业务能力适合的人 2. 关注员工能力的提升情况 3. 公司快速成长 4. 明确离职原因 上一页 下一页 返回 任务四 如何提高员工满意度和忠诚度 （四）在培养和提高员工的忠诚度上，要以潜移默化的影响和培养为主 1. 企业重承诺 2. 团队必须彼此承诺 3. 领导人必须有气度 4. 完善薪酬体系，凸显激励机制 5. 完善的用人机制 上一页 返回 图9?1 服务利润链模型 返回 图9?2 简化的服务利润链架构 返回 图9?3 “满意镜” 返回 * 任务二 如何实施内部营销管理 实施内部营销管理，最重要的就是要围绕以人为本为员工提供服务。它主要包括以下几点。 1. 重视人员的自身价值 2. 提供人员的培训 3. 重视员工的压力和困境 （三）如何为员工服务 在具体为员工实施服务的时候，最基本的要做到以下几点： （1） 创造良好的人际关系，让员工感受到大家庭的温暖；人际关系的好坏，直接影响企业的凝聚力和工作绩效，同时也影响着员工的身心健康和自我发展。 上一页 下一页 返回 任务二 如何实施内部营销管理 （2） 管理者必须学会运用有关理论和方法，加强员工与员工、员工与管理者之间的有效沟通；培养员工正确处理人际关系的能力，减少不必要的误会及不愉快的冲突，努力建立企业成员间和谐的人际关系。 （3） 管理人员应经常调整员工的工作内容；从一