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营销业务部批发客户管理办法 第一章 总 则 第一条 为规范延长中立公司（以下简称公司）批发环节的客户 管理工作，特制定本办法。 第二条本办法所称客户，是指系统批发环节的所有销售对象。 根据其性质，分为机构 用户、社会经营单位和中石化单位，根据批发销售方式的不同又可分 为直发机构用户、社会 经营单位、中石油、中石化单位和油库批发机构用户、社会经营单位、 中石油、中石化单位。 第三条 机构用户也称终端用户，是指购买的油品完全用来自用 而不进入流通领域再销 售的最终消费者（企业和个人b社会经营单位，包括社会批发单位、 社会加油站和特许加油站。中石化单位，指中国石油化工股份有限公 司下属的各级全资、控股单位。 第四条本办法所称“ 第四条 本办法所称“固 定客户”，是指与公司签订了长期（半年 以上）购销协议的非中石化单位客户；本办法所称“大客户”，是指购 油量在200吨以上的社会加油站，月购油量在100吨以上的机构用 户，月购油量在500吨以上的社会批发单位；本办法所称“潜在客户”, 是指截止当月未与公司发生过业务往来的客户，或截止当月连续三个 月或三月以上未与公司发生业务往来的客户。 第五条 本办法适用于公司本部及所属各分公司，控股公司参照 执行。 第二章 管理机构和职责 第六条客户管理机构 公司批发环节的客户管理工作，实行统一管理、分级实施的模式， 各级营销部门是批发客户的主管部门。 第七条 管理范围 （一） 公司本部负责跨省区直发机构用户、社会经营单位、中 石油、中石化单位的开发、管理、维护工作。 （二） 各分公司负责辖区及公司本部授权的直发和油库批发用 户的开发、管理和维护工作。 第八条管理职责 （-）公司本部职责： K制定管理制度，规范公司客户开发和管理工作。 2、 负责辖区内的客户档案汇总建立工作。 3、 负责制定各分公司客户销售指标和开发指标。 4、 负责对上报公司的客户投诉的跟踪和处理工作。 5、 负责对各分公司的客户开发管理工作进行监督和指导。 6、 负责对跨省区直发机构用户、直发社会经营单位和中石油、 中石化单位的开发、管理和维护工作。 （二）各分公司职责： K根据公司客户管理制度，制定各分公司客户管理实施细则。 2、负责完成公司下达的各项客户开发管理指标和任务。 3、负责对本单位客户资料进行收集整理、分析管理，建立客户 档案。 4、 负责对本单位客户的走访跟踪服务工作。 5、 负责对本单位客户的投诉及时进行处理。 6、 负责辖区及公司授权范围内直发和油库批发用户的开发、管 理和维护工作。 （三）业务人员职责： K市场开发职责：负责所辖区域市场开发工作，每月拟定目标 市场开发计划书，上报分公司销售部。 2、 油品销售职责：负责所辖区域开展销售业务，完成每月销售 任务，回收货款。 3、 客户服务职责：负责所辖区域的客户服务工作，协助客户制 订购油计划、预付购油、 运费款项，实施客户回访，负责处理客户投诉提高客户的满意度。 4、信息反馈职责：负责所辖区域的市场信息采集及反馈工作。 5、资源外采职责：负责按照分公司的要求，进行零星油品采购 工作。 6、建立档案职责：负责辖区市场调研，客户档案建设工作。 第三章 客户开发管理 第九条客户基础管理 各级营销部门要在对所辖区域市场调研的基础上细分客户，收集 客户资料，建立客户档 案。建档对象包括现有客户和待开发客户。客户档案应包括客户基本 情况表（见附件1 客户法人营业执照复印件「客户组织机构代码 证”复印件「客户税务登记证（国、地y复印件、客户等级评定表（见 附件2 x客户开发访问记录（见附件3 x批发客户调查问卷（见附 件5 X成品油购销合同、“客户批发（零售）经营资质”和客户购油记 录及对比分析等基本内容。 第十条客户等级管理 （-）通过对客户进行等级评定，对需求量大、价位高、业务关 系稳定的客户给予一定的优惠，发展长期稳定的业务合作伙伴关系, 定客户。提高客户的忠诚度，扩大客户群体，优化客户结构，培育 定客户。 （二）客户等级评定细则 对照评定细则对客户进行评分和等级划分。客户分为星级和非星 级两大类，其中星级客 户又分为一星、二星、三星三个等级，星级客户分别享受不同的优惠 政策。总分数在90分以上的为三星级客户，75分以上90分以下 的为二星级客户，60分以上75分以下的为一星级客户，60分以下 的为非星级客户。 （三）客户优惠策略 在对客户进行评定后，针对不同客户制定相应的激励策略，做到 稳定老客户，发展新客 户，为公司的良性发展奠定基础。 各分公司每年年初对已有客户进行等级评定，填制客户等级评定 表，并上报公司营销处批准、备案后，可根据其等级给予一定的优惠， 持续时间为一年（非星级客户不享受优先优惠政策b K价格优惠。对于星级客户，可在分公司规定油库批发挂牌销 售