顾客细分资料.docVIP

什么是顾客细分？ 　　客户细分是20世纪50年代中期由美国学者 \o 温德尔·史密斯 温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点。 　　（1） \o 顾客需求 顾客需求的异质性 　　并不是所有 \o 顾客 顾客的 \o 需求 需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于 \o 顾客需求 顾客需求、欲望及 \o 购买行为 购买行为是多元的，所以 \o 顾客需求 顾客需求满足呈现差异。 　　（2）企业有限的 \o 资源 资源和有效的 \o 市场竞争 市场竞争 　　任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个 \o 市场 市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的 \o 细分市场 细分市场，集中 \o 企业资源 企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强 \o 竞争优势 竞争优势。 　　客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。 它既是 \o 客户关系管理 客户关系管理（ \o Customer Relationship Management Customer Relationship Management， \o CRM CRM）的重要理论组成部分，又是其重要 \o 管理工具 管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配