关于服务业特性资料.docVIP

PAGE PAGE 6 关于服务特性的探讨 由于服务的特殊性，带来人们对服务定义的不一致性，因此也就决定了服务特点的多样性和不确定性。概括起来，大多数服务与一般物质商品相比，具有以下显著不同的特性。 一、无形性 服务不同于一般商品，除非服务包含在商品当中，否则，服务便是无形的，这是服务具有的最主要的特性。这可以从两个方面来理解： 一是与有形的消费品或工农业产品比较，服务的空间形态基本上是不固定的，在很多情况下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在；二是有些服务的实用价值或效果，往往在短期内不易感受到，通常要等一段时间后，使用或享用服务的人才能感觉到服务所带来的利益，比如教育服务，一种品牌作为无形资产的价值等。服务是一种执行的活动，由于它的无形性，服务在被购买之前，无法像有形产品一样被消费者看到、尝到或感觉到，这正是服务与有形产品之间的差异所引起的。所以顾客在购买服务产品时，有时因为难以确定其品质而要承受不确定的风险；因此，在当代，服务提供者正尽可能使无形的服务有形化，即在某些情况下服务提供者的生产形式是“物化服务”。“物化服务”就是把服务物质化，一种情况是服务生产者改变了一些人或者他们所拥有的商品的状态以后，服务就被认为是“物化” 了，这种改变对个人或商品所有者是有实际价值的，如学生受益于教师的物化服务，病人受益于医生的物化服务，一种品牌的无形资产经评估形成价格等；另一种情