毕业论文设计《论公司法上的债权出资管理的比较研究》.doc

- - PAGE 2 服务运营与管理：期末论文题 目 服务运营与管理：期末论文 题 目 顺旺基与豪食汇服务 管理的比较研究 2009010540 2009010528 2012-6-7 工商管理 工商097班 专业班级学生姓名 学生学号专业班级 完成时间导教师 系 别 学生姓名学号 浙江万里学院商学院 ×××××××××××× PAGE I PAGE 3 目 录 引言 4 1两家餐饮企业的基本背景介绍 5 1.1顺旺基的基本背景介绍 5 1.2豪食汇的基本背景介绍 5 2分析餐饮服务行业服务运营的特征 6 2.1顾客参与服务特征 6 2.2服务的生产与消费同时产生 6 2.3易逝性 6 2.4无形性 7 2.5异质性 7 3顺旺基营销策略中“参与者”和“实体环境”两大要素的充分体现 7 3.1顺旺基门店的选址 8 3.2顾客就近寻店 8 3.3顾客进店 8 3.4顾客进店的第一印象 8 3.5顾客自助点餐 9 3.6顾客结账，服务员收银 9 3.7顾客寻位就餐 9 3.8顾客餐后离开 10 4对比评价两家企业的服务竞争战略选择 10 4.1顺旺基服务竞争战略选择 10 4.1.1成本领先战略 10 4.1.2差异化战略 10 4.1.3集中化战略 11 4.2豪食汇服务竞争战略选择 11 4.2.1成本领先战略 11 4.2.2差异化战略 11 4.3两者对比 11 5餐饮企业服务接触的有效性 12 5.1豪食汇服务接触的有效性 12 5.1.1豪食汇企业与员工的接触 12 5.1.2豪食汇员工与顾客的接触 13 5.2顺旺基服务接触的有效性 15 5.2.1顺旺基企业与员工的接触 15 5.2.2顺旺基企业与员工的接触 15 6对比评价两家企业服务接触中的技术 16 7两家企业的服务蓝图及服务的改进意见 17 7.1顺旺基的服务蓝图及改进意见 17 7.1.1配备专门引导和接待顾客的服务员 17 7.1.2实行包干服务 17 7.1.3建立电话定购体系和快速运送体系 17 7.1.4设置餐具、纸巾、等就餐必备物的拿取点 17 7.1.5设置打包区 18 7.2豪食汇的服务蓝图及改进意见 18 7.2.1实行进门结账 18 7.2.2降低服务人员在顾客就餐过程中清除餐盘的频率 18 7.2.3服从顾客意愿，多项选择 18 7.2.4食物供应要有主次，食物摆放要科学 19 7.2.5食物定期更新，推出每日特色菜 19 8设计服务质量调查问卷 19 8.1问卷 19 8.2对顺旺基提出服务质量改进建议 19 结 论 21 参考文献 22 附页23 引言 改革开放以来，随着经济的发展，餐饮业作为我国第三产业中的传统服务行业，始终保持着旺盛的增长势头，直至今日仍展现着繁兴旺的局面。而宁波餐饮业更是显示出强大的生命力，特别是中式快餐企业扩张步伐明显加快，比如来必堡、新四方、华必和、顺旺基、好味当等知名品牌频频在外地寻找店铺、开设分店。但西式餐饮近几年发展快速，两者间的竞争日益激烈。此次我们就以中式的顺旺基（东裕店）与西式的豪食汇（万达店）进行服务管理比较。顺旺基作为宁波本土的中低档中式快餐，具有得天独厚的竞争优势，而豪食汇作为高档餐饮，引入国际复合式自助美食新文化，精选高级食材。与顺旺基截然，从而在对比上将会更鲜明，更有特点。 这次的调查主要采用的亲身体验法，亲身感受这两家餐饮的文化和特色，在感受的基础上，通过二手资料的查找，进行补充。结合两方面的调查得出具体结论。 接下来就这两家餐饮店在服务管理上进行比较。 正文 1、两家餐饮企业的基本背景介绍 1.1顺旺基的基本背景介绍 顺旺基是一家专业致力发展中式快餐的连锁企业，创立于1998年，从宁波江东顺旺记小吃创业做起。2000年，第一家中式餐馆在宁波鼓楼开业，为企业开创中式快餐连锁奠定了基础，2004年实施特许加盟。至今，顺旺基已在宁波、杭州、金华、台州、江苏、安徽、山东等地区开设了近80多家连锁店。 顺旺基有着自己明确和独特的企业文化。在创业初期顺旺基便确立了“创第一品质、创第一卫生、创第一服务、创第一价值”的经营理念。制定了个人、企业、社会共同发展的企业宗旨即“实现企业价值、员工个人价值与社会文明进步的和谐统一”。顺旺基以“打造成全国最具专业水准、最具发展规模、最具影响力、最具文化内涵的餐饮连锁”为战略目标，从“坚持顾客导向，关注潜在需求，认真细分市场，引导未来消费，不断开发市场 ”