前厅部服务规范资料.docVIP

前 厅 部 服 务 规 范 一、接待基本规程1、交接班了解开房情况及需要跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表准确无误后，分派给有关部门。2、迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。客人来到总台，应面带微笑问候招呼：“小姐（先生），您好，欢迎光临。”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？”3、办理住房登记手续听清客人的要求后，敬请客人出示身份证办理登记手续，填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等，根据客人的要求分配房间，尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。将住房确认单交由客人签名确认，双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。将房卡等交给客人（或行李生），由行李生引领客人入房。4、处理客人资料将住客的有关资料输入电脑，有特殊情况须作下记录，以便跟办。6、保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管，贵重物品交由前台保管，请客人填写行李寄存卡，前台接待核对准确后，当着客人的面将客人物品锁进保险柜，在行李寄存卡上签名，将底单交给客人。7、客人调换房间住客提出要调换房时，由客人到前台接待办理有关手续，通知楼层检查客人原来的房间状况，收回客人的房卡，根据客人的要求，重新分配房间，发给新的入住房卡。8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续，通知