前厅作业手册-总机服务操作规程资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 名称：总机服务操作规程 编号：HZF056：XXXX 发布部门：房务部 编制：XXX 生效日期：XXXX年1月9日 审核：XXX XXXX年8月第2次修订 / 第1版 批准：XXX 页码：共 2 页 1 目的 通过有效地规范总机服务的全过程，从而为客人提供准确、快捷的电话 方面的服务。 2 范围 本程序适用于前厅总机房。 3 职责 3.1为客人及饭店内部提供电话服务 3.2做好各种相关记录 4 程序要求 4.1总机交接班工作 4.1.1各班员工到岗时，先查阅各交班本，确保交班本上各事项已落实。 4.1 4.1 4.2总机各项服务 在接听客人电话时，话务员应主动问候，同时报出饭店名称或所在部门名称,然后询问客人所需的服务内容，准确、快捷地完成工作。 4.2.l 转接电话服务：转接电话服务包括转接客房电话、转接饭店内部分机、外线电话及电话代拨服务。话务员接到来电要求转接客房电话时，询问并于饭店计算机管理系统中核对要转接客人的姓名，如无误，可直接接入，如姓名与房号不符，话务员应灵活运用工作经验考虑所有的可能，尽量帮客人解决。转接外线电话：饭店内部人员因工作需要，由话务员手工接通指定电话号码；电话代拨服务：按照客人要求，由话务员手工为客人接通指定电话号码。 4