深圳市医院不同就医类型患者满意度及其影响因素.docVIP

深圳市医院不同就医类型患者满意度及其影响因素 第22卷第l2期 2009年l2月 医学与社会 MedicineandSociety Vo1.22No.12 Dec.200941 深圳市医院不同就医类型患者满意度及其影响因素 韩春艳樊宏严小红卢祖洵 华中科技大学同济医学院公共卫生学院社会医学与卫生事业管理学系,武汉,430030;深圳市卫生与人口计划生育委员会, 深圳,518020;深圳市万人市场调查有限公司,深圳,518020 摘要目的:了解深圳市各医院不同就医类别患者对医疗服务的满意程度及其影响因素.方法:统计描述,回归分析. 结果:住院患者的总体满意度得分最高,其次为门诊患者,急诊患者总体满意度得分最低;服务理念对门诊与急诊患者的总 体满意度影响程度最火,医疗费用对住院患者的总体满意度影响程度最大.结论:深圳市各级医院不同就医类别的患者满 意度及其影响因素均不尽相同,建议各级医院工作人员应针对不同就医类别的患者提供适宜的医疗服务. 关键词医院管理;医疗服务:满意度 中图分类号R197.322文献标识码AD0I.10.3870/YXYSH.2009.12.02 TheResearchonSarisfactionofDifierentCategoriesofCustomersinMedicalInstitutionsofShenzhen HanChunyanetal DepartmentofSocialMedicineandHealthManagement,Tongjimedicalcollege,HUST,wuhan,430030 AbstractObjecfive:Tounderstandthesatisfactionofdifferentcategoriesofcustomersatmedicalservicesandtheinfluencingfactors invariousmedicalinstitutionsinShenzhen.Methods:Descriptivestatistics,regressionanalysisandotherstatisticalanalysismethodswereused. Results:Hospitalizationcustomerhadthehighestscores,followedbytheout—patient.Theemergencycustomerhadthelowestscores.Themost importantimpactfactorwasserviceconcepttotheout—patientandemergencycustomers,andwasmedicalexpensestohospitalizationcustom? ers.Conclusions:Thesatisfactionofdifferentcategoriesofcustomersanditsimpactfactorsaredifferentatalllevelsofmedicalinstitutions.We proposedthatmedicalinstitutionsofalll,,elsshouldprovideappropriatemedicalservicesforthedifferenttypesofcustomers.inordertoim— provethesatisfactionleve1. KeywordsHospitalmanagement:Medicalservice;Satisfaction 随着我国医疗卫生体制改革的不断深化,如何做到以患 者为中心,关注患者的真实需求,了解患者对医疗服务的满意 度,已经成为各级医院及相关管理部门关注的重要问题.患 者满意度测评的目的即是寻找医疗服务质量管理中的薄弱环 节和关键指标,以改进服务质量,提高患者满意度.但已有 的满意度测评较少从患者的不同类别来进行研究,因此,笔者 试从该视角}fJ发,考察陕院患者对医疗服务的满意度,并进 一 步分析影响因素及影响程度 l对象与方法 资料来源于深圳市医疗服务质量整体评估社会中介的评 估数据.研究对象为2005~g12月23日一2006年1月8日到深圳 市各级医院就医的患者,包括门诊,急诊和住院患者.由经过 统培洲的调查员对各类患者进行面对面的问卷调查.问卷 以封闭式问题为主,辅以半封闭式问题.调查内容主要包括 患者对医院服务理念,就医环境,医疗费用,技术水平及医德 医风的满意度情况.共发放问卷7100份,同收7021份有效问 卷,仃效率为98.89%.由专人对每份调查表统一编码,并手工 核对.所有统计资料经统一编码后,采用Epidata3.0软件进行 数据的输入,核查,资料