售后纠纷处理机制.docVIP

投诉/纠纷预防及解决机制 为有效管控店铺投诉/纠纷事件，降低店铺投诉/纠纷率，达成店铺的商家服务综合指标以及更好的服务于我们的客户，对此特作出以下建制： 一、投诉/纠纷解决总则： 1、无论任何问题，都不要逃避责任，因为顾客永远是对的； 2、针对客户服务，需尽一切有效手段避免投诉/纠纷的发生； 3、发生投诉/纠纷时，需尽一切办法快速、妥善与客户商解； 4、如果你对此有任何疑问，请参照总则“第一条”认真执行； 二、常见投诉/纠纷及一般解决办法： 产生售后纠纷的常见情况 基本解决办法 延迟发货 及时联系客户，沟通好发货时间，适当礼品安抚； 联系解释实际情况，给与当次或下次购物优惠； 物流缓慢或异常 落实物流信息，向反馈客户实际情况并加以跟进； 与客户协商召回快递，重新寄发； 产品降价 协商解决，给与适当礼品 补偿差价或优惠劵； 产品质量不一 认真核实客户反馈信息，如属实立即给与退换； 如客户一定程度可以接受，可以给与一定补偿； 产品与图片不符 快递错发 主动承担责任，给与客户适当礼品安抚； 如客户不满意，协商给与一定折扣或优惠； 地址错发 主动道歉，如能收货，协商解决； 如不能收货，协商召回或客户拒签，重新寄发； 如客户提出赔偿等，合理范畴可以接受； 产品发货错漏 认真核实客户反馈信息，安抚客户情绪，协商解决； 客户提出合理要求，可以尽量满足，快速处理； 订单缺货 及时联系客户解释情况，协商换货或退款； 给与一定优惠或礼品，协商等待发货； 客户不可控因素 耐心倾听客户反馈，安抚客户情绪，给与适当优惠或礼品； 如客户态度蛮横无理，申请天猫/淘宝介入； 三、投诉/纠纷预防前置措施： 1、检查“三主动”——自己 A、每日主动检查后台异常物流、退货、退款订单，评估纠纷风险（管控）； B、每日主动检查之前的售后事务，哪些有待落实、哪些已经落实（跟进）； C、每日主动检查当天的售后事务；哪些有待落实、哪些已经落实（落实）； 2、服务“三快速”——客户 A、售后服务快速响应客户质询，核实客户反馈信息并安抚情绪（受理）； B、售后服务快速寻求办法商解，按照权限认真处理或寻求介入（处理）； C、售后服务快速反馈落实情况，让客户了解信息并跟踪和回访（跟进）； 3、管理“两追问”——团队 A、每日追问上下售后事务是否有遗漏，需要我去帮你做些什么（监督）； B、每日追问上下售后事务是否有难题，需要我去帮你做些什么（介入）； 投诉/纠纷介入机制： 处理流程： 反馈跟进结果执行双方协商售后受理客服反馈 反馈跟进 结果执行 双方协商 售后受理 客服反馈 回访完结售后自检 回访完结 售后自检 介入流程： 权限分售后主管售后组长 权限分 售后主管 售后组长 售后专员结果告知 售后专员 结果告知 能力分售后主管售后组长 能力分 售后主管 售后组长 600元400元200元品牌经理售后主管售后组长售后专员3、权限管理： 600元 400元 200元 品牌经理 售后主管 售后组长 售后专员 特别说明： 此机制内容的执行结果与绩效考评主管打分挂钩。 【售后服务部】