商业银行零售业务客户满意度研究.pdfVIP

2010 年第2 期 商业银行经营与管理 商业银行零售业务客户满意度研究* 陆桂琴 张成翠 摘要：提升客户满意度是商业银行提高其竞争力、获利的关键所在。本文利用调查问 卷对海南省海口市某商业银行的多个网点零售业务客户满意度进行调查分析，得出其零 售业务客户满意度处于基本满意至较满意水平之间，并为其进一步提高客户满意度水平 提出了两点改进措施。 关键词：商业银行 客户满意度 顾客感知 顾客期望 中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1009- 1246（2010）02- 0024- 04 在市场、价格空间日益狭小的情况下，客户 的信誉）五个二级指标（括号类为三级指标）。张 满意已经成为商业银行提高竞争力、获利的关键 圣亮、魏艳红（2008 年）设置了可靠性（执行服务 所在。本文利用调查问卷对海南省海口市某商业 标准和承诺程度、安全防范措施齐备程度）、服务 银行的多个网点零售业务客户满意度进行调查 效率（办理业务手续复杂程度、排队等候时间）、 分析，以期为其改善服务水平，提高竞争力提供 服务态度、服务特色（提供服务种类多寡、服务产 一些改进措施。 品特色和针对性、对特殊顾客个性化服务）、服务 一、调查问卷设计与数据收集 环境（营业场所位置方便程度、营业场所环境和 顾客满意度测评旨在通过定量研究，获得顾 配置、员工服饰和仪容）、服务追踪（主动沟通和 客对特定产品、服务或组织本身的满意程度或消 传达信息状况、对待顾客投诉态度、投诉处理过 费缺憾的指标评价，进而发现企业产品或服务中 程和结果）、服务价格、整体形象（知名度、美誉 急需改进的因素，以此作为企业改善产品或服务 度、信任度）八个二级指标。田小华（2007 年）设置 质量、维护并扩大顾客的基础。对银行零售业务 了员工的服务质量、营业网点设置、开办业务品 进行顾客满意度测评最困难的步骤就是如何在 种、成本、办理业务速度五个二级指标。这些学者 顾客满意驱动因素的综合分析上，构建一套顾客 的指标设计具有一个共同特点，那就是没有能够 满意度指标测评体系。现有文献中，测评指标体 考虑顾客期望这个指标。 系的构建一般采用层次法，一级指标一般为客户 按照国际营销学权威菲利普·科特勒的观 满意度，二级指标根据各学者对顾客满意度驱动 点，“满意”是指一个人通过对产品的可感知的 因素理解的不同而有所区别，三级或更低级指标 效果（或结果），与他的期望值相比较后形成的 一般是对上级指标的具体化。郑艺妮、周再清等 感觉状态。根据这一定义，满意水平是可感知效 （2007 年）设置了环境（机构的位置、营业厅内的 果和期望值之间差异的函数；如果可感知效果 环境）、服务质量（工作人员服务质量、产品宣传 低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与 方式、对客户隐秘的保护）、金融产品（产品的种 期望匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期 类、产品的定价、产品的质量）、追踪服务（客户投 望，顾客就会高度满意或欣喜。根据“预期满意” 诉程序、售后服务）、银行形象（品牌知名度、企业 理论和“认知差距”理论，顾客满意度主要受顾 * 基金项目：江苏省教育厅高校哲学社会科学基金项目（07SJD790024）。 24 商业银行经营与管理 2010 年第2 期 客期望效果与顾客感知效果之间差异影响，而 查问卷共分为四大部分，第一部分主要调查顾客 顾客对服务效果的期望主要来自于银行对外公 对银行服务的感知与满意程度，第二部分主要调 开宣传及承诺、银行口碑及形象等方面。如果银 查顾客对银行服务的期望水平，第三部分主要调 行过度承诺与夸大宣传，那么会让顾客形成过 查顾客对银行服务不满意情况的处理方式，第四 高期望，并认为银行执行其服务标准远低于其 部分采用填空与选择的方式，了解调查对象的背 公开承诺，或相关宣传与实际情况不一致，从而 景资料。 对银行服务感到不满意。对银行零售业务来讲，