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电话调查在理赔实务中的应用 【摘要】理赔调查是与保险事故相关证据收集、审核和运用有关的各种调查活动的总称，是理赔调查人员为查明事实真相所进行的社会实践活动。电话调查法在处理具体理赔案例时具有时效快、费用低、可能约访到直接调查不容易访问的对象，能够及时处理各种疑难问题并良好的控制理赔调查的方向。理赔电话调查的管理过程中，通过有效的量化和分解，掌握影响理赔电话调查成功的关键因素，利用各种手段提高每个影响因素的成功率，可以提高理赔电话调查的总体成功率，并提高理赔工作的质量与时效。 ??????? 【关键词】理赔；调查；理赔电话调查；调查阳性率 ????????调查是人们探求客观事物的真相、性质和发展规律的活动，它是人们认识客观世界的一种手段，通过调查获取信息，对于了解现状，进行管理决策和探索未来发展均具有重要意义。一般调查的目的是为查明某一事件发生的过程和原因，为证明某一事实提供证据。 ??????? 理赔调查对维护保险双方的利益、规范保险经营、提高保险公司的社会信誉和防范保险欺诈有着重要意义。由于理赔调查时涉及的信息资料很多，考虑的因素复杂，所以调查信息的收集根据保险事故的不同而在内容和方法上有所区别。然而，对于每一个案件都进行广泛深入的调查了解，这是不现实的，也是公司各项投入所不允许的。同时由于理赔报案时，信息资料收集的途径和方法运用的影响，使我们在理赔调查信息资料的收集上存在一定的困难，从而影响了理赔的质量和时效。因此提高理赔的调查时效在某种程度上就显得十分重要。笔者认为，在现阶段的理赔调查中，我们可以借鉴电话行销的经验，尤其是可以利用电话调查作为获取信息的手段，从而提高理赔工作的效率。 ??????? 一、理赔调查的概念及目的 ??????? 理赔调查是与保险事故相关证据收集、审核和运用有关的各种调查活动的总称，是理赔调查人员为查明事实真相所进行的社会实践活动。简言之，理赔调查是指为及时准确地做出理赔决定而委派理赔调查人员对所报称的保险事故进行核实的活动。人寿保险理赔调查的目的主要是查明与人身死亡、伤害、疾病有关的事实。一方面需要审查当事人提供的保险事件发生的证据，另一方面需搜集认定保险责任或责任免除的证据，为确定是否应给付保险金、给付多少保险金，以及保险金的给付对象提供依据，如果产生纠纷，进入诉讼程序，则为诉讼提供证据。 ??????? 二、理赔电话调查的具体含义 ??????? 现阶段在保险公司的理赔调查人员实际操作中，更多的是使用电话与出险人联系，简单的从客户中获取一些信息，并没有上升到作为一种理赔调查的手段。通过有效的电话调查，我们可以很快的获得客户出险时的相关信息，进而明确调查方向，这样不仅节省理赔调查费用和时间，还能克服实地调查覆盖面窄的缺点，而且还可以访问到一些不易见到面的被调查者等多种优势。当然在处理一些具体理赔案件时，仅仅通过电话调查取得的证据还是不全面的，同时由于电话调查没有深入到案件发生的具体环境中，被调查者可能不配合，还可能因被调查者不能明确给出我们想要的结果，也就无法获得所需的调查资料。另外由于被调查的对象不同，无法针对被调查者的性格特点控制其情绪，也就容易产生理解偏差。 ??????? 本文所说的电话调查就是使用电话作为沟通交流的手段，以有组织、有条理的方式，从客户回答的信息中收集阳性结果，并将这些信息综合分析，利于理赔调查工作展开的电话调查活动。其目的是通过科学的询问，客观的反映保险事故的真实情况，为制定理赔结论提供参考。 ??????? 三、实施理赔电话调查的具体方法 ??????? 理赔电话调查的过程是可以分解的，电话调查人员的主要工作也可以理解为不断提高调查阳性结果的过程。每一个调查策略的实施效果实际上都可以从理赔调查阳性率中予以反映，凡是有利于提高调查阳性率的方法显而易见就是行之有效的，反之则不然。 那么用哪些方法可以有效地提高理赔电话调查的成功率呢？经过进一步的分析笔者发现，通过前期准备、询问过程管理、话术组织、精湛的专业知识等手段可以提高调查成功率的平均值，最终达到提升理赔工作效率的作用。 ??????? 笔者认为理赔电话调查一般可以分为以下几个步骤：1.调查前的准备: 事先对电话问询的对象尽可能有全面的了解（阅投保单了解告知情况、被保险人基本情况、住址、工作、职务、生活、家庭、经济状况；事故经过；制定调查计划、方向。）结合报案时提供的信息和保单的基本资料，再根据简单的印象，设计电话调查底稿，准备提出的问题，如何应对客户可能提出的问题，整个访问要达到什么目的，最低标准是什么？等等。2.调查的实施：（1）．自我介绍：语速不要太快，语气要热情，咬字要清晰。语句中要透出自信，带有一种关切的口吻，以便争取对方的配合。（2）．切入主题，提出此次电话问询的目的，确认对方的身份。（3）按照计划就某