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客户关系管理 ——区分客户 客户区分的意义 客户价值区分 客户与企业关系区分 客户区分过程 案例： 汇丰银行客户区分 业务性质： 个人客户与公司客户 客户价值与忠诚度： 顶级（高忠诚度，高价值） 大中型（低忠诚度，高价值） 大中型（高忠诚度，第价值） 小型（低忠诚度，低价值） 非活跃客户 可能客户 客户区分的意义 帕累托“二八法则” 温德尔·史密斯：客户细分 客户需求的异质性 有限的企业资源和有效的市场竞争 客户区分的意义 有助于企业更为有效地安排有限的资源。 可以有的放矢，重点突破。 有利于增强客户对于企业的忠诚度。 客户价值区分 客户价值的含义 客户价值意味着客户能够为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展而做出的贡献。 具体体现在： 因为购买企业产品或者服务而给企业带来的销售额和利润； 降低企业的营销与服务成本； 扩大企业的声誉。 客户价值是一个未来因素驱动的变量。 客户价值 真实价值 潜在价值 客户价值 财务价值 非财务价值 来源于客户与企业的直接交易，通过财务报表体现并能精确计算，是交易收益与交易成本之差。 与直接交易无关的价值，包括口碑，员工的积极性与忠诚度等 ABC分析法 Activity Based Classification 根据客户为企业所创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等。 高端客户： 1%的客户 50%的收入 49%的利润 大客户： 4%的客户 23%的收入 25%的利润 中等客户： 15%的客户 20%的收入 21%的利润 小客户： 80%的客户 7%的收入 5%的利润 RFM分析法 Recency Frequency Monetary（Amount Perchased) 衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。 购买间隔、购买频率、购买金额(购买数量） R 最近一次购买：客户上一次购买距离现在的时间 F 购买频率：客户在限定的时间内所购买的次数。 M 购买金额：在一定的时间被购买企业产品的总额 CLV分析法 Customer lifetime value客户生命周期 客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 历史利润 CLV 未来利润 贵宾型客户：最有价值客户 （most valuable customer,MVC) 既有很高的当前价值，也有很高的潜在价值，是终身价值最高的客户。 企业当前业务的核心 改进型客户：最具成长型客户（most growable customer,MGC) 目前价值很低但是具有最高未实现潜在价值客户。在将来可能比现在更有利可图。 企业需要着重培养的客户。 维持型客户：普通客户，指有一定价值但数额较小的客户。 放弃型客户：负值客户，根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用利润的客户。 客户与企业关系区分 非客户 潜在客户 目标客户 现实客户 流失客户 忠实客户 重复购买客户 初次购买客户 流失客户 目标客户 潜在客户 非客户 挽回 流失 挽回 流失 挽回 流失 永远流失 不同类型客户之间的相互关系 思考题： 对于下列客户，其客户价值的衡量标准或者方法是什么？ 1、一家干洗店的客户。 2、当当网的客户。 3、校园超市的客户。 4、王老吉的客户。 5、加多宝的客户。 6、例外的客户。 7、LV的客户。 8、李宁的客户。 9、耐克的客户。 …… 如何对待不赢利的客户？ 客户价值与客户需求 需求 客户区分过程 步骤一：确定区分客户的基础 步骤二：区分不同的客户 步骤三：分析不同客户的特征 选择=结果 汇报结束 谢谢观看！ 欢迎提出您的宝贵意见！ * * * *