第十章----护理质量管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 死亡、重度残疾 一级事故 二级事故 三级事故 中度残废或者严重功能障碍 轻度残废或者一般功能障碍 四级事故 造成患者明显人身损害的其他后果 医疗事故等级划分 * 不属于医疗事故的情形 在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的； 在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的； 在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的事件； 无过错输血感染造成不良后果的； 因患方原因延误诊疗导致不良后果的； 因不可抗力造成不良后果的。 * （二）护理质量缺陷处理 * 1.患者投诉的处理 耐心接待，认真受理并记录 采取纠正措施，解释说明、道歉等 调查原因，分清责任，适当补偿 长效纠正措施 跟踪调查 * 2.医疗事故的处理 首先，制定医疗事故处理要案。 其次，按照程序处理医疗事故。其程序： （1）医疗事故报告。 （2）采取有效补救措施。 （3）原始资料的保管与封存。 （4）现场实物的封存。 * 课堂讨论 如何预防医疗事故？ * 3.医疗事故的预防 设立医疗质量监控部门和人员。 加强医疗质量监督管理，落实各项规章制度。 建立预警机制。 做好风险管理。 提高医务人员技术水平。 改善服务态度。 制定切实可行的防范医疗事故预案。 抓好易发生差错的关键环节，预防为主。 保证临床教学质量，有效防止实习生发生问题。 注意普法教育，培养护理人员个人素质。 * §4 护理质量评价 * 护理质量评价 （一）评价内容 （二）评价方式 （三）评价结果的分析 * （一）评价内容 1、护理人员的质量评价 基本要素评价 行为过程评价 行为结果评价 综合评价 * 2、临床护理活动的质量评价 基础质量评价 环节质量评价 终末质量评价 * 1、基础质量评价 是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进行的评价。具体内容包括： －环境 达标10个字。 －人员 数量、质量符合标准。 －器械、设备 是否齐全、功能完好。 －各项规章制度和标准 是否齐全。 －病房结构、图表表格 是否完整。 * 现场检查 考核 问卷调查 查阅资料等 要素质量评价的方法： * 2、环节质量评价 执行医嘱情况。 病情观察及治疗结果反应观测。 病人管理：是否以病人为中心。 各种文书书写情况。 与后勤、医技部门的协作关系。 应用护理程序步骤和技巧。 心理护理、健康教育开展的数量和质量。 对护理过程的评价。包括： * 环节质量评价的主要方法为：现场检查 四级 三级 二级 一级 院级综合质量评价 科级总护士长评价 病区护士长、护士评价 护士自我评价 * 3、终末质量评价 终末评价是对护理服务的最终结果的评价。 例如，病人压疮发生率、事故发生次数、静脉穿刺成功率、满意度。一般通过问卷调查、护理查访来进行评价。 * 一般采用三者相结合的综合评价方法。 要素质量评价－统筹质量控制全局 终末质量评价－质量反馈，纠正偏差 环节质量评价－落实标准 自我评价 同事评价 服务对象评价 医院外部评价 上级评价 根据评价主体 （二）评价方式 * （三）护理质量评价结果的分析 调查表 因果图—列举所有原因 排列图—找主要影响因素 直方图—寻找变化规律，预测质量 控制图——监督质量稳定性 * 1. 调查表法 是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。如表1 * 表1 2004年第一季度住院患者对护理工作不满意项目 不合格项目 频数 频率％ 累计频率 基础护理不落实 48 50.53 50.53 健康教育不到位 28 29.47 80.00 病房环境卫生差 10 10.53 90.53 护士穿刺技术差 4 4.21 94.74 护士服务态度差 3 3.16 97.90 其他 2 2.10 100.00 合计 95 100.00 * 是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。 因果图又称鱼骨图，包括“原因”和“结果”两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。 2.因果图法 * 急诊病人来 不及卫生处置 器械锈蚀 消毒不合要求 途中污染 敷料、器械 制 度 医护人员 不健全 管理不严 操作 不合格 无菌观念差 学生进修 者进出多 医务人员卫生 处置不认真 人员随便出入 空气消毒 不合格 布局不合理 手术间少 一室多台 病人准备 环 境 环境卫生差  手 术 感 染 率 增 加 某医院手术感染率增加因果分析图 * 3.排列图法 又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Charts）法。是找出影响产品质量因素的一种简单而有效的图标方法。 是将影响质量的因素按其影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要