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主要结论 第四章 服务发展状况 31 5 3 2009年中国管理软件发展状况调查报告 第四章 服务发展状况 和以前相比，当前管理软件的服务有了很大的发展。 这主要表现在两个方面，一方面是服务框架与内容更为完 善，另一方面是服务能力与水平有了很大提高。 1、管理软件服务框架 对于管理软件而言，服务与产品同等重要。以ERP的 实施为例，实施服务的质量最终决定ERP上线是否成功，实 施服务的水平最终决定用户采购ERP的整体投资回报和能否 掌握后续ERP运维的技术知识。从某种意义上讲，服务决定 图表25 管理软件服务框架 用户的投资价值，服务决定管理软件提供商满足用户需求的 能力和水平。 管理软件的服务框架从不同角度划分，基本可包含四 个方面：服务类型、服务能力、服务模式和服务手段。具体 二级指标见下图，不同厂商的框架指标略有不同，但主体内 容基本一致。(见图25) 一个管理软件提供商服务能力与水平的高低，与其服 务框架的完整性有极大的关系。从目前来看，各主要厂商在 服务内容方面基本都拥有较为全面的服务框架，但是服务的 能力水平和满足用户需求的程度却存在差距。(见图26) 图表26 当前管理软件技术发展状况 服务类型 服务能力 项 目 国内厂商 国外厂商 备注 咨询 系统集成 咨询顾问水平和数量 合作伙伴水平和数量 服务类型 满分为5分，以下同 运维 厂商为主 服务框架 分公司能量和数量 现场服务 服务能力 服务模式 服务手段 4 4 5 4 4 3 合作伙伴为主 服务模式 服务手段 电话服务 网上服务 数据来源：CCW Research，2009/10 第四章 服务发展状况 主要结论 32 2、管理软件两种典型服务模式 在管理软件的所有服务内容中，实施服务至关重要。 多数投资建设ERP失败的用户，都是实施不成功或是后续应 用意识不到位造成的。 目前市场上以两种实施服务交付模式为主，他们分别 是：交钥匙模式和知识转移模式。“交钥匙”模式基本存在 于以咨询业务为背景的提供商中，例如埃森哲、汉普等咨询 公司。他们的方式就是“为客户实现系统”，因此其过程中 主体是供应商，客户只是一个参与者和接受体，供应商以成 果的方式向客户交接实现的系统，而客户更多的只是一个使 用者。“知识转移”模式主要存在于软件系统的提供商，他 图表27 两种服务模式对比表 2009年中国管理软件发展状况调查报告 们的方式就是“教客户实施系统”，因此它的过程中主体是 客户本身，供应商的主要工作是培训和教育客户相关的产品 知识、实施方法和后期维护的知识。(见图27) 如果从用户利益出发，用户其实既需要“交钥匙”， 也需要“知识转移”，因为用户需要的是完整的可应用的系 统，无论是厂商还是第三方咨询公司都应是以“交钥匙”的 方式完成管理软件的最终交付，这标志着全部交易过程的完 成。而“知识转移”是保证用户后续能够自行顺利应用管理 软件系统。如果系统上线后用户自己不能进行日常维护、管 理，甚至不能正常应用，那则意味着投资利益受到了损失。 对于国内的用户而言，他们更希望产品提供商直接负 优势 专业顾问实施，服务质量高 劣势 对用户企业的业务熟悉程度有局限性 “交钥匙”模式 “知识转移”模式 实施方对实施结果全权负责 节省用户的人员投入 双方共同投入有助于产品技术 和业务理解共享 用户系统变动的能动性强 用户系统变动的能动性差 后续运维费用高 用户需要与实施方责任风险共担 实施过程人力投入大 节省后期运维费用 数据来源：CCW Research，2009/10 主要结论 第四章 服务发展状况 33 2009年中国管理软件发展状况调查报告 责实施服务。高达89%的用户认为，厂商直接提供实施服务 是他们最理想的选择。其主要原因在于，用户认为，为了让 管理软件成功上线，产品和实施二者缺一不可，必须同时成 功。因此，用户认为，产品和实施应该是同一个主体，这样 责任清晰。如果两者分开，咨询公司只负责实施，产品提供 商只负责提供产品，最终将会造成“扯皮”的局面，没有人 对最终用户担负不能成功上线的最终负责。(见图28) 3、管理软件服务发展特点 3.1 服务能力不足 服务能力不足，满足用户的实施服务要求仍有欠缺， 这是近两年持续存在的典型问题。 首先是实施顾问人员数量少、能力参差不齐。实施顾 问通常对于自己的产品都非常熟悉，但是对于行业的具体业 务特点、对于管理都存在知识、经验的欠缺，这造成在进行 诸如ERP等复杂管理软件的实施时会遭到用户的抱怨。在 这方面，国内厂商的实施人员队伍与国外厂商相比还有较大 差距。国外厂商的高薪政策