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客房部文员接听电话语言规范
一、接电话时：
? 早上好，管家部，我可以帮助您吗？
? Good morning(afternoon/evening) Housekeeping.May I help you.
二、挂断电话时：
? See you later,sir(Miss) Good-bye ,sir(Miss)
三、正常服务用语规范：
1、客人要求送某物品时（一般客房里所派放物品）
? 好的，先生/小姐，请您稍等，我马上派服务员给您送过去。
? Just a moment,Please,We’ll send a room Attendant to you room right away.
2、客人要求服务时：
? 好的，先生/小姐，我马上让服务员过去帮助您。
? Just a moment,Please, I’ll send a room Attendant to help right away.
3、客人房间设备出现问题时：
如果不能肯定是否坏以及坏的原因时：如的，先生/小姐，请您稍等，我马上让服务员过去帮您查看。
? Just a moment,Please,I’ll send a R/A to your room.
如果肯定设备是真的坏：对不起，先生/小姐，肯定给您带来不便，希望您能谅解。请您稍等，我马上通知维修人员帮您查看维修。
? I’m sorry,Sir/Miss.We’ll send a repair man to fix it for you right away.
四、客人借用物品时：好的，先生/小姐，我马上派服务员给您送过去，请您稍等。
五、客人需要开门（无房卡、无钥匙）时：
? 对不起，先生/小姐，根据饭店规定，为了您房间的安全，我们不能随便给客人开门，请您稍等，我帮您与前台联系，我们接到通知后，马上给您开门。
? Sorry, Sir/Miss, Because it is hotel regulation, If your have’t room card,We can’t open the door for you.Would you waiting for a moment please,Let me contact the front desk for you rignt away.
六、客人需要其它部门或岗位帮助时：
? 对不起，先生/小姐，我是管家部，如果您需要***的话，请您稍等，我帮您把电话转进去。“如电话占线”：对不起，先生/小姐，现在***的电话占线，我帮您联系一下，等一下，我将让***给您回话，您认为可以吗？
?Just a moment,Please,Let me contact (the front desk/cashier)for you right awgy.
七、客人的要求无法满足时：
1、对不起，先生/小姐，因为**原因，我们无法满足您的要求，请原谅，实在抱歉，您在其它方面还有什么要求，需要我们帮助的吗？
2、若客人仍不满意：对不起，先生/小姐，请您稍等一下，我将把这个情况向我们领导汇报一下，然后，我将给您答复，请您稍等片刻。
八、客人抱怨时：
1、清理房间不及时：实在对不起，先生/小姐，我马上让服务员过去为您清理，并且保证以后一定及时为您清理房间，请您原谅。
? I’m very sorry, Sir/Miss,I’ll send a room ate-loant to clean you room,immediately.
2、服务延误：
? 实在对不起，先生/小姐，让您久等了，我已通知服务员帮助您了，请您再稍等片刻，我马上再催促一下服务员。
? I’m sorry to have kept you waiting for so long.Just a moment please,I’ll contact R/A for you again right away.
? 客人已二次、三次说服务慢：实在对不起，先生，因为我们的职工服务电梯今日比较繁忙，可能稍慢了一些，我想服务员马上就要到了，请您再稍等一下，好吗？
? I’m very sorry,sir,because our life is busy today,Just a moment please.I think that the R/A will go to you
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