呼入服务受理技巧资料.pptVIP

用专业的心，做专业的事 呼入服务受理技巧 刘颖 学习此课程的目的 了解呼入业务的主要工作流程 掌握客户服务的艺术，并能在业务中灵活运用 培养良好的倾听能力，掌握倾听的关键要素 学习如何处理投诉业务 刁难客户的心理分析及应对。 主要的呼入业务 电话咨询 电话查询 电话销售热线 预约登记热线 技术支持热线 客户服务/投诉热线 呼入电话服务的主要工作流程 打电话前准备清单 问候与介绍 倾听并同时做好准备 使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应 适时归纳要点 让客户知道你在听，并愿意帮助他们 通过提问找到信息 确认你和客户的交流是顺利的 提出建议－－一定在提问和总结之后　 达成一致 最后核实 结束 继续剩余工作 客户服务艺术 用ART方法进行顾客服务 与顾客建立相互信任的关系 Achieve A Relationship 满足顾客的需求 Respond To The Needs 采取行动 Take Action 客户服务艺术—A Achieve A relationship 当电话铃响起 深呼吸 微笑 三响之前接听电话 “早上/下午/您好，我姓——，您有什么需要帮忙的？ 以诚恳及亲切的声音与顾客通话，让顾客知道你很重视他的问题，有兴趣与他交谈 知道客户的姓名后要尽量多地使用姓氏称呼对方。 记录和重复客户的讲话要点以表示真诚地倾听 客户服务艺术—R Respond t