社区“为民办事”制度.docVIP

社区“为民办事”制度 （一）、服务承诺制 一、接待热情和蔼、主动询问、又问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事者高兴而来，满意而归。 二、实行首问负责制。第一位哦接待办事者为第一责任人，属于自己职责范围内的事项迅速办结，属于其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。 三、实行限时办结制。工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。 四、实行急事急办，特事特办。 五、无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款的现象。 六、24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话：0710-xxxxxxx。 （二）、首问负责制 一、首问负责制是指社区各窗口工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。 二、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的工作人员，作为首问负责的工作人员，负责处理和协调督促解决问题。首问人是指个窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。 三、首问人责任 1、对办事人咨询、办理投诉的问题，无论是否属于本人所辖范围内的事情，首问工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。 2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人职责范围内的问题时应做到： （1）立即将办事人带到相关窗口咨询、办理。 （2）可用电话协调解决的，当场与相关负责人员联系解决。 （3）办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问人要协同办理。 （4）首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示社区形象。 （三）预约服务制 一、预约服务制是指申请人办理的事项需要与工作人员预约办理的制度。 二、预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及事后服务。 三、对于需要上门服务的事项，包括辖区内企事业单位及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。 四、对于节假日急需办理手续的，社区办公室值班人员要及时通知相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到现场进行办理。 五、对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。 （四）限时办结制 一、限时办结制是指在手里申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。 二、实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理： 1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性结束清除，直至达到申请人满意为止。 2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场做好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。 3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，并告知申请人退回的原因。 4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的办即办件。二是承诺件：手续齐全，请求合法，属于承诺件。承诺件在受理时要明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。