金牌的客户服务技巧资料.pptVIP

至尊客户—— 金 牌 客 户 服 务 技 巧经纪业务总部：陈 涛 2006.10 前 言 我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！ 客户服务几问 客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？ 金牌客户服务使怎样的一种服务表现？ 在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户的期望值？ 面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客户的满意与谅解？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？ 客户服务循环图 客户服务技巧循环图 客户服务工作面临的挑战 什么是优质的客户服务 如何有效应对服务的挑战（核心） 优质的客户服务就是： 行动＋态度＋客户观点 ＝自信＋表现 良好的态度加上对客户的理解再加上专业的服务技巧，客服人员就能构踊跃超强的自信何出色的表现，从而轻松的面对服务工作种的各种挑战！ 优质服务的员工 服务代表的职业塑造： 了解客户的期望 一、客户的期望值 二、客户的满意度 客户的期望值来源： 一、过去的经历 二、口碑 三、个人的需求 客户的满意度 客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的