关系营销概述.ppt

* 3 策略2：提高顾客满意 定义： 顾客满意指的是顾客购买后对产品/品牌的评价，通常是购买前对产品/品牌的期望价值与购买后的感知价值的比较的结果。 * 顾客满意原理 公平模型 分配公平(distributive justice)理论——自己的投入产出比较 过程公平(procedural justice)理论—— 结果的传递方式——先给我还是后给我 互动公平(interactional justice)理论——与别人相比较 自身得到的结果 自身的付出 参照群体的结果 参照群体的付出 = 顾客期望 属性表现 两者的不一致 满意感 期望不一致模型（Oliver，1980） * 顾客满意度对盈利性的影响 平均顾客利润 顾客盈利性（美元） 非常 不满意 不满意 有些 不满意 有些 满意 满意 非常 满意 顾客满意 -100 0 100 200 300 400 500 600 700 800 非常满意的顾客最具盈利性！ 收入：单位顾客的平均年收入是630美元，而“非常满意”的顾客则高达1 500美元，是平均值的2.5倍。 利润：单位顾客的年平均利润是250美元，而“非常满意”的顾客则高达800美元，是顾客平均利润的3.2倍。 启示：顾客满意?买的更多?企业得到的利润更多！ * 顾客不满意、抱怨的后果 100名 不满意顾客 4%抱怨 96%不抱怨 75%保留 25%流失 5%保留 9