品质管理知识培训教材.ppt

本资料来源;;品质管理知识培训课程;内容简介;第一部分：质理管理体系ISO9001;ISO9000与质量管理;ISO9000与质量管理;ISO9000与质量管理;质量管理体系—ISO9001;我想有个总体了解;体系文件如何分类？; 质量管理的方法; 质量管理的基本要求——PDCA循环;;;;过程A;;QC小组活动程序;品质习惯——5S;整理：要与不要分开，不用的东西丢弃； 整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了； 清扫：经常打扫，常保清洁； 清洁：维持整理、整顿、清扫的3S； 素养：养成遵守既定行为的习惯。;怎样才能5S ？;零缺陷管理;零缺陷管理;阿吉里斯的脚后跟 ;由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则 寓言所揭示的道理。质量管理也同样如此。企业生 产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密 不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企 业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要全力把 好质量关。“零缺陷”管理就是对质量控制与保证的 管理创新。;第二部分：品质管理基础;世界需要品质;品牌无国界，高质量是绿卡;服务行业的特征和质量要求;（1）服务是一种无形的产品，不易测量。 信誉对服务业至关重要 （2）服务是一个过程，不能贮存。 （3）服务的生产和消费过程同时发出。 服务质量贯穿于服务提供过程的始终;（1）服务的态度； （2）所提供服务的专业水平； （3）服务的速度： （4）服务的舒适性： （5）服务的安全性和保密性；;影响品质的因素;影响品质的因素;影响品质的因素;影响品质的因素;影响品质的因素;影响品质的因素;影响品质的因素;晋合物业.品质理念;第三部分：物业公司客户服务理念;晋合品质.客户理念;人类进入顾客满意时代;服务业特点; 有一次有个保安帮我，帮忙提了一次菜，当时除了说声谢谢,我们并没有深谈。现在总是缠着我，还要到我家来玩，不知如何是好!我和他并不熟，觉得好可怕，那些工作还是他份内的事，又是他主动帮我做的，他还要我的手机号码，有些话他很出格，我都不想说了，希望他们公是公,私是私。而且他们好像认为业主们都很有钱一样的, 有些粘的感觉。时不时找我, 我都不知该如何应付了，我的名字他竟然也知道。当然是因为他做这份工作才有方便的，不知他是什么居心, 超过了普通的保安和业主之间的关系，好像我是他女朋友或亲姐姐样的，我也形容不出来，对我造成一种困惑。; 一天一位常到小区与同学一起听家教的女学生准备回家走到小区出口岗时，当值的安全员看到女学生长的挺漂亮，就问其叫什么名字，女学生不愿告之，又说如果你不告诉我，我就不让你走！此时，该员工已忘记了自己应履行的职责，不但不放行，而且更加过分的与女学生开玩笑，如：你长这么漂亮，我晚上会想你的等等，过了一会儿，该员工还是让其离开了小区，女孩子想想有些害怕，就将此事告知了其母亲。母亲听后大怒：万科是深圳有名的企业，竟然有如此素质的员工，实在令人气愤，并在当晚找到管理处要求给个说法。 ; 某业主李小姐来电反映其表妹昨天下午约4、5点接小孩回家上扶手电梯时，受到旁边值班保安员的盘问：“你家女主人是做什么的？”今天上午又再次受其骚扰，问：“你家女主人到底是做什么的？为什么天天不在家？”李小姐的表妹已于今天向管理处投诉，但未有回应。李小姐觉得受到极大的污辱，要求查清此事，对该安全员进行严厉惩罚，将其解雇，并表示将会就此事给万科发律师信，并向集团总部投诉。 ;员工行为准则，职业道德培养。 企业理念、企业文化。 端正服务角色，服务过程中应把握好尺度。 保密意识。 建立自信心，正确的人生观、价值观。;物业公司客户服务五要素;名牌企业始终是社会关注的焦点，质量管理不善，品牌将在一夜之间倒塌！