国家中等职业教育改革发展示范学校项目建设高星级饭店运营与管理《客房服务与管理》教案.docVIP

PAGE 国家中等职业教育改革发展示范学校项目建设 高星级饭店运营与管理 《客房服务与管理》教案 江西省高安市职业教育中心 二○一三年十月二十八日 PAGE PAGE 3 PAGE PAGE 1 《客房服务与管理》教案 章节 课题 模块七 客房服务质量管理 授课专业 及班级 高星级饭店运营与管理专业 13级1.2班 课型 理实一体、过程考核 教具学具 电教设施 教材、实训教程、ppt、视频、 多媒体设备、理实一体实训室 总学时 课堂讲授 课带实训 教学目标 知识目标 1．了解科学服务流程与标准； 2．掌握客房服务关键时刻主要环节； 3．掌握对客服务细节。 4．了解客房质量管理制度的组成部分； 5．掌握客房服务质量控制的主要环节。 能力目标 1．掌握科学服务流程与标准； 2．掌握客房服务关键时刻主要环节的工作技能； 3．掌握客房服务质量控制的主要环节。 素质目标 1.培养学生爱岗敬业的精神； 2.养成良好的职业服务意识； 3.建立职业自信心。 教学重难点 教学重点 1．客房服务关键时刻主要环节； 2．对客服务细节。 3．客房质量管理制度的组成部分； 4．客房服务质量控制的主要环节。 教学难点 1．客房服务关键时刻主要环节； 2．客房质量管理制度的组成部分； 3．客房服务质量控制的主要环节。 学法引导 1.信息检索法【资源：网络】 2.教师演示法【资源：PPT、动画、视频、实验台演示】 3.学生讨论法【资源：PPT演示】 4.软件仿真法【资源：客房服务与管理可视化课件】 5.过程评价法 课后体会 教学内容 项目一 客房清洁保养质量控制 学 时 教 与 学 互 动 设 计 教学环节 教 师 活 动 内 容 学生活动内容 时间 【一】 组织教学 教师组织学生进入教室，相互问候致意，清点人数，介绍本课程知识内容。 【二】 新课导入 【提问】 客房清洁保养质量控制的必要性是什么？ 学生回答提出的问题，教师做出分析及补充。 【三】 新课讲授 任务一 熟知客房服务质量的构成 （一）客房服务质量的内涵 （二）客房服务质量的构成要素 【知识拓展】 酒店客房服务的礼貌用语示例 【PPT演示】 老师PPT演示讲解，学生认真记录、学习。 任务二 完善客房质量管理制度 （一）客房清洁保养操作程序制度 1．客房日常清洁保养制度，包括进房制度、各类客房清洁整理制度等。 2．客房专项清洁保养制度。 3．客房卫生制度。 4．客房检查制度。 【PPT演示】 老师PPT演示讲解，学生认真记录、学习。 （二）员工管理制度 1．员工安全生产制度。 2．员工培训、考核、评估制度。 3．奖惩制度。 【PPT演示】 老师PPT演示讲解，学生认真记录、学习。 （三）质量分析制度 1.质量信息录入制度 2.质量分析报告制度 3.典型案例通报制度 4.质量档案管理制度 【PPT演示】 老师PPT演示讲解，学生认真记录、学习。 任务三 完善客房服务质量控制的主要环节 （一）总经理检查 （二）大堂副理检查 （三）经理检查 （四）主管抽查 （五）领班检查 【案例分析】 OK房不OK 【小组讨论】 3-5人一组，讨论客房服务质量控制的主要环节有哪些？ 分享讨论结果。 老师点评、分析、补充。 任务四 完善客房清洁保养质量控制标准 （一）卫生间 【知识拓展】 客房淋浴房、浴缸清洁程序 【PPT演示】 老师PPT演示讲解，学生认真记录、学习。 （二）房间 （三）楼面走廊检查 【四】 归纳总结 1．客房服务质量的构成； 2．客房质量管理制度的组成部分； 3．客房服务质量控制的主要环节。 再次明确本节课程的重要知识要点。 【五】教学过程评价 序号 内容 技能标准 评判结果 优秀 良好 合格 不合格 1 客房服务质量控制的主要环节 掌握客房服务质量控制的主要环节在工作中的应用 【六】布置作业 1.客房服务质量主要由哪些方面构成？ 2.客房清洁保养质量控制制度主要有哪些？ 3.简述客房清洁保养质量控制标准？ 教学内容 项目二 对客服务质量控制 学 时 教 与 学 互 动 设 计 教学环节 教 师 活 动 内 容 学生活动内容 时间 【一】 组织教学 教师组织学生进入教室，相互问候致意，清点人数，介绍本课程知识内容。 【二】 新课导入 【提问】 对客服务质量控制的必要性是什么？ 学生回答提出的问题，教师做出分析及补充。 【三】 新课讲授 任务一 服务信息体系的建立 （一）客人需求信息的收集 1．“宾客意见书” 2．专项调查 3.员工意见反馈 4.现场访问 【案例分析】 商务客房物品设置 【PPT演示】 老师PPT演示讲解，学生认真记录、学习。 （二）酒店信息的传递 1.主动告知 2.要有亲和力 【案例分析】 客房的三张环保卡片 【PPT演示】