课件健康体检中心的服务礼仪.ppt

微笑、亲切、自然、温和、友善 微笑的分度： 10 20 30 40 2颗 4颗 6颗 8颗 目光注视的部位： 大三角：额以下，肩以上（陌生人） 小三角：两眼至下巴（熟人） 身体角度：呈450角 * 尊重来检人员的隐私 语言的个性化 留有余的，事关诊断、治疗要实行保护 性医疗制度 发现重大阳性体征要及时上报并跟踪反馈 只描述阳性体征，不做诊断性语言描述 处理方式冷静、灵活 * 十个坏习惯 走路不抬脚 当来检人员的面打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵 打闹嬉笑 闲聊家常 情绪化 倚墙跟、靠门框、敞怀、叼烟 蓬头垢面、不修边幅 衣服上有污渍灰尘 早上吃大葱大蒜 对来检人员品头论足、交头接耳 * 避免和减少投诉的技巧 学会倾听、抱怨的后面是需求 表示理解、站在对方的角度 降温处理 合理的范围内平息纠纷 降低投诉的三个关键环节 a.责任心 b.服务态度 c.技术过硬 65%的纠纷就是服务引发的，其中35%为语言不当造成的 * 总 结 回 顾 健康体检严格意义上是一个医疗服务行业 健康体检中服务礼仪的重要性 健康体检的服务特色 服务礼仪的内容 十个不良习惯 优质的服务是平息投诉的良好妙药 * THE END * * 大家好 * 健康体检是指在自认为身体健康的情况下（此时可 能是健康状态，也可能是亚健康或疾病状态）主动 到医院或专门的体检机构，通过医学检查手段进行 的全面身体检查和健康评价的“医学服务”过程。 其主要目的是通过身体检查，了解自身的健康状 况，从而可以及时发现身体的疾病隐患，以尽早 采取保健措施，保持身体处于良好的健康状态。 * 健康体检服务礼仪的重要性 迎合市场与人的心理需求 树立行业形象，打造服务品牌 良好的服务礼仪是此行业的核心竞争力 * 健康体检市场与人的心理需求 二十一世纪是人类大健康的时代，健康的新观念越来越被人们所接受，追求心理、生理、社会、环境的完全健康是新世纪的时尚。由于人民生活水平的不断提高，人们的健康意识也在不断增强，预防疾病与健康保健越来越受到人们的广泛重视。同时，由于市场需求的强力拉动，健康体检开始从医疗服务中分离出来，已成为卫生服务中一个新兴的、专门的服务体系，并且正向产业化方向发展。 * 树立行业形象，打造服务品牌 随着健康体检产业的纵深发展，传统的陈旧格局 已经打破，如何提供多样化及差异化的服务将成 为竞争的主题。这对此行业服务提出了更高的要 求，所以在服务理念的树立、服务意识的培养、 服务要素的规范等方面的培训尤为重要。健康体 检行业要树立自己的行业形象，打造自己的服务 品牌，必须从服务质量及服务礼仪着手，强化从 业人员的理念及意识，规范其行为准则，使其成 为行业形象、行业品牌的先锋。 *  ----- 行业的核心竞争力 健康体检是近几年随着国人对健康的不断需求而应运而生的新兴的医疗保健服务项目，其与临床医疗查体有着很大区别，但又同属于医疗管理学科。而健康体检中的规范化礼仪服务，则是此行业的核心竞争力，是服务质量的基本保障。 * 服 务： 满足他人的需求 好的服务：满足需求之后的 增值效应 优质服务：满足需求之后 产生的品牌效应 * 我们对于服务的心态 当遇到好的服务，我们会认为这是我们因该得到的 当遇到不好的服务，我们会认为我们会做得更好 * 马斯洛心理学的五个层面 生理需求 安全需求 爱的需求 尊重的需求 自我实现的需求 * 健康体检机构与医疗机构的区别 由于健康体检在服务理念、服务内容、服务方式 等方面与诊疗服务有很大不同，在公共卫生知识 越来越普及、人们的自我保健意识越来越增强的 今天，“医检分离” 的体检模式越来越受群众欢 迎。专门的体检场所，专用的医疗设备，专职的 服务人员，最大限度的避免健康人与病人混在一 起，可以更好的防止院内交叉感染，符合公共卫 生防护的要求，是一种更