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质量管理学–第七章 卓越绩效模式 第七章 卓越绩效模式 质量管理学  学习目标 掌握卓越绩效模式的概念 了解卓越绩效评价标准 了解卓越绩效评价方法 7.1卓越绩效模式简介 7.2卓越绩效评价准则国家标准 7.3卓越绩效核心价值观 7.4卓越绩效评价准则的内容 7.5卓越绩效评价方法 本章内容 质量管理体系 质量管理体系模式 质量管理体系模式 ISO 9000族标准 卓越绩效管理模式 各国质量奖标准 ISO 9001模式 ISO 9004模式 卓越绩效模式简介 产生的背景：日本的质量成功引发美国反思，仿效戴明奖 卓越绩效模式：以美波多里奇国家质量奖评价准则为代表 波多里奇奖：制造业、小企业和服务业三个类别，每年最多有3个公司可以获奖 波多里奇奖得主(2001~2003) 年份 制造业 小企业 服务业 2001 Clarke American Checks, Inc Pal’s Sudden Service 2002 Motorola, Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector Branch-Smith Printing Division 2003 Medrad Inc. Stoner, Inc. Boeing Aerospace Support Caterpillar Financial Services Corp. (U.S.) 年份 医疗 教育 2001 Chugach School District Pearl River School District University of Wisconsin-Stout 2002 SSM Health Care 2003 Baptist Hospital, Inc.Pensacola, FL Saint Luke’s Hospital of Kansas City Community Consolidated School District #15, Palatine, IL 卓越绩效评价准则的7个类目 领导：考察组织的高层管理层如何应对关于价值观、发展方向和绩效期望，对顾客和其他利益相关者的关注，授权、创新和学习等方面的问题。还要审查组织的治理和组织在社会责任方面的表现。 战略计划：评价组织如何确立战略目标和行动计划。还要审查所选择的战略目标计划如何展开以及如何测量进行情况。 顾客与市场：评价一个组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好。还要评价组织如何建立顾客关系，如何确定那些决定顾客的取得、满意、忠诚和保留以及业务扩展的关键因素。 测量、分析和知识管理：评价组织如何选择、收集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。 人力资源：评价组织的工作系统以及雇员的学习和激励如何根据组织的整个目标和计划，来促进雇员的发展以及发挥他们的全部潜能。还要评价组织在构筑和维持促进卓越绩效和个人与组织成长的环境方面所作的努力。 过程管理：评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的产品、服务和业务过程，以及涉及所有业务单位的关键的支持性过程。 经营结果：评价组织在关键业务领域中的绩效和改进，包括顾客满意度、产品和服务绩效、财务和市场绩效、人力资源结果、运营绩效、治理和社会责任。还要评价相对于竞争者的绩效水平。 卓越绩效评价准则的内容 2战略 3顾客 与市场 5资源 6过程管理 1领导 7经营结果 4测量、分析和知识管理 组织简介：环境、关系与挑战 领导 1.1 组织的领导 a.高层领导的导向 b.组织的治理 c.组织绩效评审 1.2 社会责任 a.公共责任 b.合乎道德 c.对关键社会共同体的支持 高层领导者如何确立和展开组织的价值观、长短期方向和绩效期望？高层领导者如何在绩效期望中均衡地为顾客及其他利益相关者创造价值？高层领导者如何通过领导体系向全体雇员以及关键的供应商和合作伙伴传递组织的价值观、方向和期望？高层领导者如何确保在这些问题上的双向沟通？ 高层领导者如何创建一种促进授权、创新和组织敏捷性的环境？如何创建一种促进组织和雇员学习的环境？如何创建一种促进和要求守法重德的环境？ “黄金标准”的建立和强化 “7天倒计时”等活动保证每一家丽思卡尔顿酒店就具备特征 高层领导者通过7个方面的决策来设定公司的方向：十年愿景、五年使命、三年目标、一年战术、战略、方法、基础 通过半年一次的雇员满意度调查和社会责任审核评估领导有效性，通过培训发展计划和采取培养性岗位任命的方式提高领导有效性 在“高层领导的导向”这一重点中，要求组织回答： 丽思卡尔顿酒店： 准