客户忠诚度的因素（英文版）资料.pdfVIP

客户忠诚度的因素 (The Loyalty Factor) 建立客户忠诚度不仅仅是一种良好的金融 意识在当今激烈竞争的市场上，这一点是绝对必要的。 尽管做到非常困难，但是两家国际性电信企业已经成功地 提高了客户忠诚度，确保了重要的市场份额。 他们的秘诀是什么呢？由于认识到了即便计划好要 赢得10,000 位忠诚的客户，而实际上 只能赢得一位客户的忠诚度……那么…… 客户忠诚度和保持率：终身客户的价值 需要什么才能以这种方式保持住客户 (LOYALTY AND RETENTION: THE 呢？回答当然是需要许多努力的工作。 VALUE OF LIFETIME CUSTOMERS) 特别应该考虑到即使当客户声称他们 “满意”时，他们也未必会忠诚于你。 自从20 世纪60 年代，研究已经表明要 机构必须做出更多的努力使客户“非常 赢得一位新的客户所投入的资金是保 满意”甚至感到“愉快”，因为只有当 持一位已有客户的九倍。 客户做出如此反应时，真正的忠诚才开 始。 然而，进入20 世纪90 年代，这一等值 的明显性可能并不象现在这样显著。出 改组机构使客户愉快 现严重“浪费”客户现象的公司仍一味 (RE-STRUCTURING TO DELIGHT THE 追求高成本的新业务这可能成为当 CUSTOMER) 代追求降低价格、全面竞争、优质的客 户选择趋势下的致命弱点。 很显然，如果一个机构能够达到如此高 的客户忠诚度，它将成为该行业的生力 相反地，研究又表明只要在客户忠诚度 军，比那些目光短浅的竞争者处于更为 上增加 5%就能使利润由 25%增加到 重要的地位。但是要实现持久的客户忠 85%。更明确地说，也就是以客户忠诚 诚度，机构需要作为一名旁观者客观地 度来衡量的市场份额的质量与所占市 看清自己，而不是主观地看。需要把自 场份额的数量应获得同等的重视。 己和整个机构的运作结合在一起，向客 户提供服务，而不是躲在传统的职能部 因此，商业策略的重点从销售转移到新 门后。 的方式。 根据机构所具有的纵向和横向的职能， 1 有助于看清机构的计划。大多数机构是 服务周期包括一切为“关键时刻”提供 垂直建立的；而大多数进程又是水平运 服务的机会。所谓“关键时刻”，就是 作的。这些机构从各级职能部门吸收技 当机构在合作中，有机会使客户感到愉 能、运作步骤、开拓精神和数据。 快，或者使客户完全失望的重要时刻。 如果他们计划迅速赢得客户即： 服务周期可以准确地找出个体或团队 在脑子里已经准备好了真正的客户服 所处的特定的“关键时刻”，并分析他 务，那么吸收、综合各种技能和运作步 们是以何种效率工作的。这一点极为重 骤就不会存在任何阻力。以追求客户为 要，因为可以毫不夸张地说，客户在评 目标的企业会以水平运作为榜样，重新 价企业的业绩时很重要的依据就是他 使企业内部机制始终保持与客户需求 们在关键时刻的表现。 相结合。 你的机构表现如何呢？ “服务周期” 优质服务的定义 (‘CYCLE OF SERVICE’)