第4章节总台接待跟收银业务管理.pptVIP

前厅与客房管理目录 第四章 总台接待与收银业务管理 第四章 总台接待与收银业务管理 学习目的： 了解总台接待工作的各项业务及工作程序 学会处理接待工作中的常见问题 掌握客房分配的艺术 了解商务楼层的运作情况 第一节 总台接待业务流程 一、总台接待的主要工作内容 办理住宿登记手续 修改客单 更换房间 调整房价 客人续住 取消入住 延迟退房 二、接待业务流程 实践中来：不到24小时收1天房费 福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？” 小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。? “如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐