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第一节 物业服务有限公司高空坠物应急预案 一、 制定高空坠物应急预案的目的 为了加强高层建筑的物业管理， 及时、妥善地处置高空坠物事故， 保障辖区 人身、财产安全，特制定本应急预案。 二、 应急预案管理主体及职责 ( 一 ) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目 部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施 情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门； ( 二 ) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并 对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审 及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门； ( 三 ) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果 进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部 为应急预案实施的检查考核部门。 三、 领导小组及职责 ( 一) 领导小组 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力） 组员：项目工程主管、客服主管 职责：做好高空坠物预防的管理工作， 接到高空坠物伤人损物报告后，组长立即指挥人员实施警戒、调查、安抚等工作；若发生人员伤亡， 上报请示批准后， 请求医疗救援。 同时在高空坠物发生伤人、损物状况 30 分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在 8 小时之内（夜间突发事件于次日 10： 前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。 《突发事件报告》每隔 8 小时及时更新上报， 直至提交经由总经理签 字确认的书面结论报告为止。 ( 二 ) 秩序维护小组 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作） 组员：秩序维护员、中控值机员 职责：秩序维护员迅速到达现场，设置警戒线，维护现场秩序；在对伤员进行医疗救援时，引导救护车到达指定地点； 中控值机员将监控摄像头调至事发区域， 观察现场，发现异 常情况，立即报告，以便及时排除险情。 ( 三) 客服小组 组长：客服主管 组员：客服管家、外包保洁员 职责：负责安抚、调查、向业户发送通知、设立警示牌、拍照取证等；如有人员伤亡或财产损失，协助赔偿调解；在人员受伤时，协助进行医疗救援； 必要时收集整理资料进行保险理赔，事后并撰写《突发事件报告》 上报审批， 将《突发事件报告》存档备案至品质部； 外包保洁员到达现场，按照客服指令，清理高空坠落物及现场卫生。 ( 四 ) 品质部调度中心 组长：调度主管 组员：调度员 职责：接报高空坠物报告，迅速通知项目总监、品质部经理，视情况（出现人员伤亡、财产损失等）通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理。联系项目总监，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。 四、 高空坠物预防 ( 一 ) 预防非人为高空坠物 进行建筑物外立面安全隐患排除、整治工作； 定期对公共设备设施、共用部位、窗户、玻璃、空调室外机架、户外广告牌等户外高空附着物进行逐户排查，发现安全隐患，立即整改并登记记录； 大风天气，提示业户关好窗户，收回窗台边、阳台边等区域的花盆等外置物品； 针对预防高空坠物开展的工作，做好登记、记录，以此为工作证据。 ( 二 ) 预防人为高空坠物 与当地政府机构配合，长期进行群众宣传，发动群众监督，对不听劝阻、屡教不改者，联合公安机关采集证据，进行处理； 使用监控设备进行监视，发现安全隐患，立即报告、整改，预防高空坠物。 五、 高空坠物应急处理流程 ( 一 ) 品质部调度中心接到高空坠物报告，问清地点、位置、现场状况、有无人员伤亡或财产损失、报告人姓名、电话等，立即通知项目总监、品质部经理，视情况（发生人员伤亡、财产损失较大）通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；联系项目总监，掌握现场处理情况信息，跟进处理结果； ( 二 ) 项目总监接报后，立即组织人员进行警戒、安抚、调查等工作；出现重大事故损失，立即到达现场，亲自指挥处理；出现人员伤亡，立即请示公司领导，批准后联系医疗机构请求救援及报警； ( 三 ) 项目部安排秩序维护员携带警戒物品迅速到达现场，设立警戒线， 隔离高空坠物区域，维护现场秩序； ( 四 ) 中控值机员调整监控摄像头至事发区域，监控现场，发现安全隐患， 立即报告，及时排除险情； ( 五 ) 项目部负责在高空坠物区域设立警示牌，客服管家迅速进行拍照取证、询问、调查，查找肇事者； 无事故损失发生的处理 1.1 发现肇事者，指出其行为的危害性及可能受到治安处罚，劝 其日后不再犯； 1.2 未发现肇事者，项目部安排外包保洁员清理坠落物，做好现 场清洁卫生； 1.3 客服管家在可能发现肇