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员工行为规范及礼仪; 　导言—砌墙工人的故事; 树立积极的职业观; 客户观念; 服务法则; 客户需要什么; 服务心语;窗口员工行为规范;基础行为规范;基础行为规范;窗口员工行为规范;外在形象规范;一、仪容规范：自然、端庄、大方;男士仪容举例 ;一、仪容规范：自然、端庄、大方;女士仪容举例 ;二、着装规范：统一、整洁、得体;二、着装规范：统一、整洁、得体;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;标准行姿---行如风 明确前行目标方向。 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线（双腿分别走直线）。 双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。 行走时忌东张西望、摇头晃脑、吹口哨、哼歌或嚼食物、走八字步、时装步；忌与同事牵手搭肩。不能与客人抢道穿行，遇到急事，可以加快脚步，但是不可慌张奔跑。 ;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;三、举止规范：文雅、礼貌、精神;四、日常礼仪规范;四、日常礼仪规范;四、日常礼仪规范;四、日常礼仪规范;四、日常礼仪规范;四、日常礼仪规范;五、沟通规范;五、沟通规范;六、基本语言规范;六、基本语言规范;六、基本语言规范;窗口员工行为规范;服务规范要点;服务规范要点;前台业务办理时的工作规范;客户合理化建议接受与处理时的工作规范;客户投诉处理时的工作规范; 自我减压原则;窗口员工行为规范;供电营业厅日常运营; 1、班前四件事; 2、晨会（站班会）制度; 3、晨会六要点; 4、 值班经理制度; 5、日志制度; 6、首问负责制;7、营业厅业务受理; 8、 业务受理六步骤; 9、95598热线服务; 95598接听电话的要求; 95598拨打电话的要求; 感悟;