售后服务流程及管理课件.pptVIP

确认维修委托书上所列的维修工作都已完成 完检后车辆处于最佳状态 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……） 检查所有的文件、签字与钥匙已完备 通知财务出纳准备结算表单 通知客户在其方便的时间内进行交车，并确认付款方式 由原服务专员进行交车 交车结算-交车前的准备 1. 解释所做的工作和收费 2. 展示所做工作的质量 3.请客户付款 4.通知客户下次检修及维护时间,告之客户在使用中注意事项 对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决，同时告之维修过程中发现的问题 展示更换的零件及工作效果，使客户觉得自己的车辆得到了细心的照料，让客户感到物超所值 根据客户付款方式。不能让客户在结算时等待，收款人员要谢 询问征求客户同意在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式 5.送别客户 感谢客户的光顾，送客户出门与客户道别 交车结算-交车步骤及注意事项 根据施维修委托书的实际完成项目制作结算单 在交车检验时，在客户面前将三件套用取下，以显示我们对客户车辆的爱护 前台接待人员在向客户解释维修项目前,必须自己先确认车辆是否符合交车状态,或邀请客户共同检验车辆状况 利用足够的时间向客户说明车辆的维修内容及费用, 并求得客户的理解 将客户引导至竣工车位前,返还旧件、交付车辆，并向客户致谢同时引导送客 在向客户提出下次车辆的检查建议时，应充分地说明其理由 向客户确认车辆的再次入厂时间 发生报价和实价不同的情况，向客户作出正确的解释 服务专员送客户至车旁与客户道别, 并表示谢意 结帐时间应控制在5分钟以内 交车结算-交车细节说明 交车结算-体现服务价值 做好准备，展示专业性 重点介绍维修保养的好处 为客户提供完整的说明 说明增值服务内容及展示 交车结算-提高服务的透明度 详尽并易于理解的说明，以提高服务的透明度 解说维修成果，旧件展示 结合维修维修委托书说明结算单相关项目及其费用 当结算费用与原始预估有出入时，做好说明准备 向客户说明由于优惠、服务合同或保险委托理赔等无需支付的费用 获得客户对结算单的认可 在诸多导致客户不满意的原因中，未能准时交车是最主要的原因之一。而为了提升准时交车率，对于流程中的相关环节的管控就变得非常重要。 设置此KPI是有鉴于某些服务专员在接待环节与车辆交修的过程中所耗费的时间往往超出合理的范围，影响了车辆的及时维修，以及客户的等待时间，从而影响了客户的满意度。 KPI 公式 准时交车率（%）= 准时交车台数 / 总交车台数*100% 准时交车率 分析指标 量化方法 准时竣工率 准时竣工台数 / 总竣工台数*100% 估价准确率 估价与实际费用误差小于10%的维修委托书数/维修委托书总数* 100% 交车结算-KPI指标 电话跟踪 记录回访信息 后续处理 后续跟踪 预约 维修及质检 交车结算 后续跟踪 接车与预检 贴心服务流程 后续跟踪-流程图 标准 维修保养后，质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内或根据 客户要求但不得超过7天对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问 对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因 每周向客户支持经理和站长汇报本周的回访情况并提交回访周报 维修保养两周后必须做后续跟踪回访 每天必须准备下一个工作日需回访的的客户清单 后续跟踪-标准 细节 致电前，先熟悉客户及客户车辆的相关资料，并准备好如何和客户交谈 对于重要的客户，跟踪回访也可以由前台接待人员或客户专员进行 及时更新客户地址和电话号码 回访时必须邀请客户在下一次保养时再次光临 单个客户的回访时间以3分钟时间为宜 对客户提出的抱怨分类处理，细分到人 根据回访情况进行ASC内部整改 例如：某天回访100名客户，有20位客户反映车洗不干净，则针对洗车流程和实施情况进行整改 回访统计落实到个人 例如：某位服务专员接待了50位客户，回访结果显示，有20为客户反映车洗不干净。但是该店在同一时间回访的300客户中只有30为客户反映车洗不干净，除了针对洗车流程和实施情况进行整改，还需检查该服务专员的，是否解释过只提供车辆外部清洗服务 及时处理投诉，以客户满意为最终目标 咨询建议须有后续反馈电话 后续跟踪-后续处理要点 KPI 影响 原因 策略 有效回访率 -客服人员的工作效率 -客户的意见无法反馈 -服务专员于交车环节，没有询问 客户方便的回访时间与方式。 -客服人员，回访时间与方式不恰当。 - 要求服务专员落实执行 服务经理每周查核，评分 -客服经理对部门成员的回访工作安排与监管，每日查核回访记录表。 KPI指标 客户投诉率 = 客户投诉件数/总交车台数 * 100% 客户及时处理率 = 及时处理件数/客户投诉件数 * 100% 客户满意结案率 = 满意结案件数/客户投诉