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團隊學習、團隊溝通、團隊信任;4. 团队的学习与创新过程; 团体学习; 团队学习要解决的三个问题;深度汇谈与讨论;深度汇谈三项基本原则;扩散性、集中性思维方法;寻求团队共识的方法;寻求团队共识的方法;白帽：提供信息，“事实和数据” 红帽：发泄感情，“预感和直觉” 黄帽：积极乐观，“正面评价，提出肯定意见” 黑帽：谨慎小心，“认识危险，提出否定意见” 绿帽：发挥创造，“新理论，新概念” 蓝帽：驾驭思考，设置规则，“冷静，确认问题，目标程序，计划步骤”;体验式学习模型;;“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” --约翰?奈斯比特;沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体间的情感互访。 沟通是技术性的，但比技术更为有意义的是因此而建立起来的那种关系：相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率讨论个人感情和个人问题的信心和信任。;沟通是管理的重要组成部分 “沟通决定了管理” 沟通是事业成功的金钥匙 沟通是人身心健康的保证 沟通既是一门科学，也是一门艺术;编码;沟通的分类：;正式沟通的网络;沟通的障碍;杰?哈瑞窗口 一种征求反馈和给予反馈的模型;;分组讨论：;有效沟通的要诀;对于组织沟通中可能遇到的偏差，需要从多方面采取改进措施，除了改善沟通信息本身的质量，还需要改进对于他人信息沟通的理解。改进组织沟通的主要途径是增强沟通技能。在各类组织日益全球化、员工队伍日益多样化的今天，开放式沟通成为最为重要的管理技能之一。 　　据研究，成功的高层经理约有80％的时间花在谈话和倾听意见上；在几乎所有管理层次，约有75％的工作日花在各类沟通中，而在商务沟通中，大约70％的沟通没能达到目的。这些都说明，沟通技能对于组织管理具有特殊的重要性。;有效的倾听;倾听中不应该做的;有效的表达;双 赢 思 想;强化团队内的沟通;强化团队内的沟通;强化团队内的沟通;强化团队内的沟通;强化团队内的沟通;强化团队内的沟通;强化团队内的沟通;具备高效沟通能力的管理者;管理就是沟通、沟通再沟通!?????????? ?——GE总裁杰克?韦尔奇 ;沟通四大能力 ; 撕 纸 游 戏;沟通能力;聆听的方向;内容（资料） 音量 节奏 音调;出发点（动机）; Receive 接收;善用3R作用;倾听处理法是指对于顾客的异议，推销员应该平静地、耐心地倾听，绝不要随意打断顾客的话。这不仅仅是出于礼貌，而且还有更重要的意义。 倾听处理法的注意事项[1] 　　当顾客不断地提出异议时，其实是为你提供了说服顾客的资料。所以，推销人员要尽量让对方说出他想要说的话，等他把心中所想的全部暴露出来，推销人员再解答顾客异议。打断会使顾客得不到应有的尊重，还有可能导致异议后的真正误解。如果推销人员仔细地、恭敬地倾听，顾客会感激推销员能严肃、真诚地对待他们的问题，而推销人员也可借此进一步了解顾客的需求和问题所在，如果在倾听的同时，还适当地试探询问，将更容易拉近同顾客之间的距离;有效聆听的十个技巧;习;区分;区分的作用;区分的例子;事实与真相 事实与演绎 渴望与障碍 目标与成果;习;区分的形式;发问;例;开放性问题 VS 封闭性问题 清晰发问的目的 慎用“为什么”;发问的出发点;精简 每次问一条问题 问完后停止说话 留意对方的反应 聆听对方的回应（3R） 发问有关连性的问题;应答;一、应答的目的;应答;“我”;回应时的态度;二、应答的基础模式;1、巧妙的直接回答 有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。;2、巧妙的拒绝回答 有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。;3、附和式应答（中庸之道） 有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。;4、报告式回答 有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。;5、感性式应答 回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。;6、沟通专家的常用技巧 人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”;三、巧妙的应答方法;四、应答的注意事项;行为语言 肢体语言 脸部表情 说话中的语气 表达的态度 非语言的讯