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团队解决冲突的突破口 首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼 沟通技巧禁忌 1、对对方动机和情绪进行否定假设； 在下属没有达成你的要求时，在听到不欣赏的人说话时…… 如果你给下属打电话，他没有接，你怎么问他呢？如果你问：我给你打电话，你为什么不接？这是质问的口气，对方心里一定很不好受。如果你用客观的问法：我给你打电话没人接……这就比较好，对方会感觉这是不争的事实。 2、将对事的讨论引申到对人的评价上。 团队解决冲突的突破口 首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼 你是否遇到过你第一眼看见就觉得不喜欢的人？他的很多观点你都不赞成，而且，即使是一些很细微的特点，比如，他说话的声音、微笑的神态以及其他个性方面的特点都会令你讨厌…… 团队解决冲突的突破口 首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼 ?接受别人的不同，人具多样性； ?留意为什么大家不喜欢你； ?留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句； 什么事？ 你以为人家时间很多吗？ 没办法跟你沟通下去了？ 你什么意思啊？ …… 回顾下…… 请提问！ 人力资源部 * * * * * * * * * * * * * * 冲突有两类，一类是建设性冲突和破坏性冲突。 建设性冲突，特点是目标一致、愿意交换信息并听取意见、对事不对人； 破坏性冲突，特点是目标不一致、不愿听取对方观点、转化为对人的攻击。 * * * * * 人力资源部 Performant Management Eva Zhang 人力资源部 Performant Management Eva Zhang Performant Management Eva Zhang 集团总部人力资源部 绩效管理处 团队内部冲突管理 目录 冲突的概念和来源 冲突的分类及特点 冲突的作用 冲突是有过程的 处理冲突的方法 解决冲突的突破口 1.你认为对企业内的冲突： A.都有必要进行管理 B.无法全部管理，只要看到就会处理 C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突 测试下： 2.你对冲突的态度是： A.冲突是负面的，因此要严加控制 B.该处理就处理，多一事不如少一事 C.合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突 测试下： 3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配： A.没有注意 B.有所注意 C.十分重视 测试下： 4.在处理与别人的冲突时，你会： A.直接而紧急地处理 B.先弄清对方的想法 C.先反省自己，再弄清对方的思路，发现解决的办法 测试下： 5.对于内部价值观的统一问题，你会： A.觉得束手无策 B.尽量统一价值观来减少冲突 C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新 测试下： 6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会： A.暂且搁置，等待时间的缓冲 B.采取相应的隔离措施 C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体 7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处理方式为： A.回避 B.找这两个人谈话 C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门 8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为： A.马上着手解决矛盾 B.分别进行单个沟通 C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题 9.当发生冲突时，如果自己有错，你会： A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误 C.有原则地迁就对方，化解冲突 10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公平、平等： A.没有刻意关注 B.有所关注 C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源 概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口 1.建设性冲突，其特点是: 双方目标一致，共同关心目