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积分管理方案 E M C 目 录 相关报表 概 述 XXX积分管理办法是一套集客户积分获取、积分兑换、积分监控、积分投诉处理、礼品物流管理为一体的积分管理手册，能够准确高效的为客户提供积分使用一条龙服务。 目 录 相关报表 积分获取流程 1000积分 1000积分 5000积分 俱乐部会员 车主会员 游客会员 网站互动 确认《服务条款》 提交注册信息 注册成功 完善个人信息 提交完善信息 填写认证码 认证通过 XX讲堂 提交问题 XX讲堂 转载、原创、精华 在线投票 填写调查问卷 用户中心 邀请好友注册 100积分 300积分 分别为100积分、200积分、300积分 50 积分 常规途径 特殊途径 现场活动 目 录 相关报表 积分兑换流程 积分兑换流程分为： 1、用户兑换流程 2、礼品物流管理 用户兑换流程 等待收货 注意事项： 1、如因地址不详或者邮寄信息错误等原因导致奖品无法送达，重新邮寄的费用需要您自理。 2、收到奖品后，请在邮局当场拆封。如收到奖品与实际兑换奖品不一致或者有损坏，请在邮局当场拒收并且退回， 并立即通知我们。如在邮局未发生拒收，视为递送成功。 3、奖品图片仅供参考，具体奖品以收到的实物为准，颜色随机发放不可指定。 4、如奖品无质量问题，将不予退换。 5、所有奖品均不接受上门查看奖品实物。 6、如您在兑换奖品接收过程中遇到任何问题，请联系我们。联系邮箱：*********,联系电话********* 礼品物流流程 流程说明 礼品采购类型： 1、常规礼品 2、定制礼品 3、服务类礼品 所有礼品均由上海通泽设计、采购 入库：常规礼品采购后，由上海通泽入库保管，建立礼品台帐。仓库位于珠江路88号新世界中心3512室。 礼品保管： 1、坚持先进先出原则 2、定期对礼品进行盘点 3、对有保质期的礼品进行专人专项保管，结合网站兑换活动机制，控制库存 4、每周给出礼品盘存表 兑换出库： 1、每日统计网站礼品兑换情况，通过邮件报南京依维可审核 2、被兑换礼品在有存库的情况下，3个工作日内发货，在无库存的情况下，5个工作日内发货 流程说明 流程说明 物流配送： 除西藏、新疆、内蒙古等偏远地区外，其它全国各城市，大件礼品由顺丰物流发货，小件礼品由申通物流发货。偏远地区发货需重新核价、报批。 签收： 礼品发出后，定时监控礼品物流信息，并在第一时间解答会员对礼品物流动向的问题，直至礼品签收完毕； 礼品送达签收前，应提醒会员拆包检查，一经签收，将不予退换。 物流配送： 礼品发出后三-五个工作日，委托客服中心回访，了解礼品签收详情。 目 录 相关报表 积分异常监控管理 积分异常事项： 1、会员胡乱添加垃圾文章、广告文来刷积分 2、会员利用网站漏洞恶意篡改积分 3、系统漏洞造成会员积分异常增长 4、会员用积分兑换礼品时出现异常情况 处理方法： 对出现以上积分异常事项时，车主俱乐部网站执行人员将撤销其积分和兑换的礼品，情节严重者将删除会员信息 目 录 相关报表 存在问题 解决方法 客户在网站互动中没有获得积分，如添加文章参与投票等 由网站执行人员在后台对该客户的互动情况审查，如合法情况，由网站执行人员为客户添加积分 客户质疑积分数量 客户在兑换礼品的时候选错礼品或者客户想更换礼品 网站执行人员，在后台为其撤销兑换操作，让客户重新选择 兑换积分后，收到礼品时，礼品出现错误 首先，让客户拍照证明其收到的礼品 第二，网站执行人员在网站后台审查客户所换礼品，如寄送错误，让客户将礼品寄回，南京依维柯重新寄送 兑换积分后，收到礼品时，礼品出现破损 签收前拆包检查，如发现破损，拒收退回 投诉问题与解决方案 告之客户登录会员后可查看积分明细 目 录 相关报表 各类报表 报表示例 1、礼品库存盘点表 2、入库单 3、出库单 4、积分兑换明细 5、礼品签收回访登记表 6、客户活动信息登记表 7、积分异常管理登记表 8、投诉与解决登记表 知识回顾Knowledge Review