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IT 服务管理体系介绍 一、 IT 服务管理体系的定义 IT 服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标，以指标化管 理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、 IT 支撑系统和 IT 服务 管理信息的一体化管控体系。 IT 服务管理体系的驱动力是企业战略、 业务需求和新技术，其价值是为客户和用户提供各种服务并管理 IT 服务中的各种资源。 二、 IT 服务管理体系应达到以下目标： 1、提升 IT 服务价值：进一步强化原有 BSS网管、 DCN网管以及 EDC网管等系统对 IT 服务的支撑能力提升 IT 服务对业务的价值。 /2 、提高 IT 服务质量：从制度规范上将多个部门的规章和流程 进行深度融合。 /3 、有效降低 IT 运营成本：实现 IT 服务成本可计量、业务效 益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效 IT 投资。 三、 IT 服务管理体系架构 IT 服务管理体系架构的设计，充分参考业内运营商的建设经验 和 ITIL (V3) 的最佳实践， 采用 PPIT 方法论从组织人员、 流程制度、 技术工具、信息管控四个方面描述。 组织人员域：保证 IT 服务管理体系建设的组织保障要求，包 括组织职能、组织架构、岗责等管理内容。 流程制度域： IT 服务管理相关的各类管理流程和保障其落实 的管理制度。 技术工具域：承载 IT 服务管理体系落地的各类信息化系统。 信息管控域：支撑 IT 服务管理要求的各项管理数据，包括资 源信息、考核指标、管理报告等内容。 四、IT 服务管理支撑系统 IT 服务管理支撑系统是 IT 服务管理体系的实现， 其为用户提供统 一的服务平台、工作平台、监控平台和考核平台，实时掌握 IT 资源 状况及 IT 实时运营情况。 实现以客户和业务为导向的服务转型要求， 提升服务客户的能力，满足高实时性和全网运营的 IT 支撑要求，提 升 IT 服务管理水平。建设目标包括： 统一的门户 集中统一的监控 全生命周期的服务流程管理与支撑 统一的需求管理 精细化的全网资源管理 IT 服务管理支撑系统的技术架构，由以下几个部分组成： 1、展现层：通过 IT 服务门户整合 IT 服务管理支撑系统各功应 用。面向系统管理人员，针对精选的 KPI、KQI 指标，提供综合性的 报表和业务服务管理视图等统一展示能力。 为维护人员、 业务人员和 管理人员提供不同视角、 不同阶段的关键业务服务运行信息， 为运营 管理系统的改进与优化提供有价值的数据展现。 2 、功能层：实现监控管理、需求管理、服务管理、资源管理、 平台自管理功能。 3、采集层：除了提供对数据层的配置、故障和性能等管理数据 的采集和校验，还包括采集程序的平台自管理和控制。