旅行社的客户与产业关系管理.pptVIP

旅行社经营与管理 曹威威 第七章 旅行社的客户与产业关系管理 旅行社 行政主管部门 旅行社员工 行业协会 旅游者 潜在旅游者 合作厂商 供应厂商 竞争厂商 表示客户关系 表示产业关系 表示行政关系 旅行社的利益相关者 主要内容 旅行社客户管理 一 旅行社供应厂商的管理 二 旅行社合作厂商的管理 三 旅行社竞争厂商的管理 四 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 学习内容： 一、旅行社客户管理的内涵 二、旅行社引入客户关系管理的意义 三、旅行社客户关系管理的一般流程 四、旅行社客户关系管理的策略 第一节 旅行社的客户关系管理 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 一、旅行社客户关系管理内涵 企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。 （一）客户关系管理的定义 客户关系管理的内涵 客户关系管理是一种管理理念 是一种改善企业与客户关系的新型管理机制 是一种管理技术 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 一、旅行社客户关系管理内涵 （二）旅行社客户结构 1、按购买决策单位 2、按购买频度分 3、按偏好（忠诚度）分 旅游者 组织机构 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客 新购买顾客 忠诚顾客 游移顾客 第七章第一节 旅行社的