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受控状态 受控 分发编号 文件编号： ZG/YP 2 60 006-2014 客户服务控制程序 （D 版） 发布日期： 2014 年 10 月 20 日 实施日期： 2014 年 10 月 20 日 1 目的 确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。 2 适用范围 适用于对提供给客户的服务过程控制。 3 职责 3.1 销售部 负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单 及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。 3.2 生产部 负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产 。 3.3 技术研发中心 第二层次文件 修改标识： 0 负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。 3.4 供应部 根据生产需求准备原材料。 3.5 市场部 负责根据 《客户满意度测评管理规定》 组织客户满意度调查， 并对满意度持续改进。 3.6 调度中心 负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。 3.7 95098 客服热线 负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。 4 引用文件 4.1 《销售订单及交付管理规定》 4.2 《生产过程控制程序》 4.3 《产品质量和监测控制程序》 4.4 《产品交付管理规定》 4.5 《客户满意度测评管理规定》 5 术语和定义 5.1 售前服务 客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。 5.2 售中服务 根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。 5.3 售后服务 客户满意度的持续提升及投诉处理。 6. 工作流程（见后页） 6.1 顾客沟通流程 6.1.1 顾客沟通流程描述 6.2 客户咨询及投诉工作流程 6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述 6.3 顾客满意度测评流程 市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。 第 1 页 第二层次文件 修改标识： 0 7 修改记录页 顾客沟通流程 职责部门 流程 作业指导书、记录等 第 2 页 第二层次文件 修改标识： 0 6.1.1 销售 6.1.1 信息沟通 6.1 订单 系统 6.1.2 销售 6.2 合同评审记录 / 部 6.1.2 合同评审 / 订单处理 订单、 《合同评审》、 《销售订单及交付 管理规定》 6.1.3 供应 6.1.3