服务体系流程图.pdfVIP

远程服务流程图 接收服务需求 安排服务人员 实施远程服务 否 转 上门服务流程 问 题 解 决？ 维修服务流程 是 记录服务过程 服务结果反馈 服务完结 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2 ）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3 ）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4 ）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧 面体现； （5 ）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反 馈； （6 ）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。 上门服务流程 接受服务请求 安排服务实施人员 实施人员确认服务需求 实施人做上门前准 实施现场技术服务 否 转 维修服务流程 现场解决？ 是 客户确认服务实施 服务结果反馈 服务完结 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2 ）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3 ）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成， 完成时在 《技术服务任 务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4 ）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认； （5 ）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。 维修服务流程 接收维修产品 安排维修人员 检测故障 否 内部维修？ 转 对外送修流程 是 自行实施维修 产品修复确认 返还客户 服务完结 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2 ）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3 ）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维 修过程记录》 ； （4 ）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5 ）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6 ）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反 馈； （7 ）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。 对外送修流程图 确定外送设备 确定外部维修单位 送修至外部维修单位 取回相关维修单据 定期监督 、催促维修进度