客户服务实务题库5.pdfVIP

模块五 一、单选题 1、以下表述错误的是（） A. 现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助 B. 现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的 C. 现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及 服务流程掌握得非常透彻 D. 坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责 ２、与生气的用户交谈时，应当 ( ） A. 先告知处理方法 B. 先安抚 C. 先重复用户生气的问题 D. 先搁置，等客户心情好后再通话 ３、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（ ） A. 多陪用户交谈一会，等对方挂断 B. 立即找理由中断对话 C. 讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通知处理 方法 D. 讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断 ４、金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（ ） A. 文化程度、收入 B. 年龄、毕业院校 C. 是否单身、性别 D. 地域、是否单身 ５、一下说法错误的是（ ） A. 话术开头语和结束语通常相对固定 B. 脚本需要在使用过程中不断改进 C. 通过调整脚本，可以满足所有客户的需要 D. 恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好 ６、以下说法错误的是（ ） A. 在沟通中，一开始的时候客服主动表明身份并告诉他 / 她我是为何而来，就 能有效地打消对方的顾虑 B. “先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率 C. “先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工 作、能为他提供怎样的服务 D. “先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名 ７、销售脚本的撰写过程中，经常会用提问的方式，下列哪些提问不恰当？（） A. 您能否谈谈您的整个想法 ? B. 您能谈谈您对该产品的具体要求吗 ?为什么这些对您很重要 ? C. 什么样的产品最符合您的要求 ? D. 对于这个产品您不感兴趣吗？ ８、下列说法不正确的是（ ） A. 客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、 轻松的工作氛围 B. 现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直 接、迅速地获取团队工作信息，了解现场整体运行情况 C. 成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响 D. 糟糕的现场表现也会降低整体表现 二、多选题 １、以下属于脚本撰写注意事项的是（ ） A. 先讲明原因 B. 说服力 C. 对话式、互动式 D. 客户角度出发 ２、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该 （ ） A. 现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离． B. 通知周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作 C. 对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理 D. 主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存 档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会； ３、班前会不应该只强调安全问题，因为（ ） A. 现场每天不尽相同 B. 员工的思想每天不同 C. 工作时期、要求不同 D. 工作地点不同 ４、表扬员工时应注意（ ） A. 不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。 B. 要及时在众人面前表扬。 C. 可以借助他人来表扬。 D. 表扬时不要夸大其词，需要实事求是。 ５、批评员工时应注意（ ） A. 不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿