校庆志愿者培训之服务接待礼仪培训教材.ppt

什么是礼仪？ 人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的，共同认可的行为规范。;礼仪是个人素养的综合体现 　 得体的衣着，文雅的举止，恰当的问候，彬彬 有礼的行为所体现的已不仅仅是个人很有礼貌的简 单层次，而是一个人的自信心、热情、对生活的热爱等心态的综合反映。 　 机遇和成功偏爱讲究礼仪的人;尊重 真诚 宽容 适度;;;; 1、面部修饰 ：自然 （1）要求化淡妆，切忌离奇出众、残妆示人 ，注意到洗手间或无人处补妆 。 （2）注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。 ;（1）注意保持手的干净清洁，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及指甲彩绘。 （2）避免出现汗臭、狐臭等身体异味，不要腋毛外露。 （3）工作中不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。;（1）遵循“三不”原则， 不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。 （2）长短适当。应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，不可以披头散发。 （3）对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。 ;人际沟通的结构 ;a、端坐 自信 b、全坐 宽松 c、侧坐 自由 d、二郎腿 随意 e、架腿 得罪人;总的要求：端庄文雅，稳重冷静（坐如钟） 标准要求：正式场合入座时，一般要从椅子左侧入座，动作轻柔，神态从容。如果离椅子较远，可右脚后退半步，让腿弯靠到椅子边沿，再缓缓安静地坐下。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐，左侧离座。;　　　坐下后，注意上体自然坐直，重心垂直向下，挺胸收腹，双肩平正，颈直头正，眼睛平视。两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。 坐下后一般不要靠在椅背上或把椅子坐满，坐到椅子的三分之二处，给人诚恳谦逊的印象。注意：在正式场合或在尊者、长者面前，不要跷二郎腿。　　;1、女士优雅坐姿;　　　 垂腿开膝式，亦较为正规。入座后，两手自然地放在腿上，或放在前面桌子上，??可放于座位两侧扶手上。主要要求：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双腿可自然分开与肩宽大致相等。 ;3、对于志愿者坐姿的特殊要求 ;二、站姿;1、女士站姿;2、男士站姿;——身体乱抖乱晃，显得高傲冷漠或漫不经心； ——倚靠东西，东倒西歪，显得无精打采； ——双臂交叉抱胸，拒人于千里之外； ——双手插在腰间，显得咄咄逼人； ——双手插在衣袋或裤袋中，或者玩弄小东西，显得拘谨小气； ——双手交叉趴在桌子等等。 ;女士蹲姿种类; 一脚在前，一脚在后，前小腿垂直于地面，全脚掌着地，前面腿在上，后面腿在下，二者交叉重叠；后面腿的膝由后下方伸向另一侧，后脚跟抬起，脚掌着地，两脚前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部向下。;3、女士蹲姿要领及注意事项;男士蹲姿; 1、动作要点：?（1）在站的基础上，双腿并拢，双手贴近身体腹前握放或放于体侧；?（2）以腰部为轴点，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾；?（3）见到对方时，及时进行招呼问候和鞠躬致礼；?（4）鞠躬时目光自然稍向下移动，礼毕复位后目光回复正视对方。;（1）初次见面或相互问鞠躬好（2）分别或遇到贵宾、上级、长辈（3）表示感谢（4）表达深度致谢、致歉或致哀 ;您好 音从额部拉出并送远 请 右手前摊掌 谢谢 右手捂在左胸前 对不起 双手身侧斜下双摊掌 再见 右臂屈臂，右手立掌摆臂;一 引带礼仪;引带礼仪的要点;上下楼梯如何引带？;乘坐电梯如何引带？;二 电话礼仪;2、使用手机的礼仪 ?（1）在有会议、演讲、报告以及其他需要保持安静的场所里均不能使用手机； ?（2）因特殊情况要将电话调制静音或振动； ?（3）如果在车里、餐桌上或电梯内，应尽量使你的通话简短，以免干扰他人。;三 握手礼仪;四 倒水礼仪; 五 递送礼仪;（1）文件、证件、资料： 正面向上并朝向对方； （2）杯子： 拿中下部，避免手部触碰杯口； （3）笔、剪刀之类的尖锐物品： 避免尖锐部分对向对方； （4）别针之类的小东西： 将它托在纸上或夹在上面。