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老年人服务礼仪与沟通技巧
——工作场景：老年人用手去抓食物时
;2;一、要领
(1)首先要了解老年人为什么要用手抓取食物。
(2)如果老年人身体能力较差，很难使用筷子或汤勺时，就要和配餐部门商讨，采取一些措施，如注意食材切割的大小和加工方法，选择其他合适的餐具等。
(3)对于有认知障碍的老年人，由于用餐生活习惯已经被打乱，首先要让老年人尽量右手持筷，左手拿碗，帮助老年人重新建立正常的用餐习惯。
(4)上述第3项中，如果有认知障碍的老年人拒绝配合，护理人员可以自己向老年人演示一下“用手抓食物，但无法顺利用餐”的模拟情景，如用手抓起饭粒撒得到处都是无法就餐等，让老年人明白这样的行为不好。
;二、注意事项
(1)老年人能否使用筷子和汤勺。
(2)老年人认知障碍程度是否加深。
(3)是否没看见筷子和汤勺。
(4)老年人身体机能是否在衰退。
;三、沟通技巧
护理人员：“您的筷子在这里，汤勺在这里……”一边说，一边把餐具递到老年人手中。
(1)如果老年人认知障碍程度加深，不能使用餐具时，护理人员尽量不要说出“不能这样”或“这样不行”等斥责类的话语。
(2)如果当时老年人只能用手抓取食物就餐，护理人员要想办法不引起周围人注意，或适当调整一下座位。
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