职业形象与服务礼仪教材.ppt

;;;;顾客满意的价值体现;;顾客满意可创造的隐性价值 ;顾客满意为我们创造的经济价值;练习题：预估顾客消费金额 ;事实为证： 11年6月-7月福田 区域 曼哈 店的会员刘小姐2个月内累积消费 988470 金额 11年6月份西安 区域 北大街店 单个会员单次消费最高 76000 金额 头屯河会员许小姐重复购买最高45次数，累计消费128669 金额 ;;什么是顾客满意？; 顾客不满意时？ 据调查 A.4％的顾客会说出来－投诉 B. 96％的顾客会默默离开，不愿意麻烦自己去投诉。但会把不满意倾诉给亲戚朋友 C. 每一个不满意的顾客将至少告诉8－12人，这8－12人会再告诉其他人;顾客不满意将会导致？ 1、对公司 流失顾客、效益下降发展受限、影响口碑 2、对顾客 心情不好、精神和经济损失、宣传不满 ;3、对我们 ;妥善处理 18% 大致处理 81% 未能圆满处理 81% ;; ;服务类（S2课程） ;产品介绍不规范（外观、性能、价格） 产品介绍诋毁其他品牌 促销活动价格介绍不规范 不同服务人员之间的口径不统一 未按要求销售,主要指违规销售 强迫顾客购买延保等产品 使用专业术语给不专业的顾客 欠赠品;超时输单 顾客登记姓名、电话、地址错误 配送方案介绍不规范：例如配送时间段介绍不清楚 配件介绍不规范 三包服务介绍不规范 试机操作不规范或较慢 私定配送时间 退换货操作不规范 ;;顾客满意的标准化流程;演 练（1）;与顾客之间的关系走下坡的一个信号：顾客不再说出抱怨;;1、 顾客不满时的三种常见心理 ; 顾客的抱怨、投诉往往是缘于一件微不足道的小事，如销售专员拿产品的速度稍微慢一点，尽管不是很赶时间，此时应该明白，顾客的暴然大怒并不完全是因为这些事情，而是借此来发泄心中某些不快情绪，也即是说抱怨成分比较少，发泄成分多。 ; 顾客希望她的建议是对的，希望有关人员和部门重视她的意见，给予充分的重视，如果工作人员把握不好，就有可能导致其情绪的恶化，从而使事情变得更加复杂。;C. 求补偿的心理： 从“补偿”的种类分：A、精神补偿 B、物质补偿 ;不管是哪种心理的顾客，作为销售人员一定要有这样的认识： 解决问题的第一步永远是处理客户的情感 大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少 不要总是为自己辩护 让客户成为解决问题的一员---而不是问题的一部分 告诉客户你能做什么，而不是不能做什么 遵循“大事化小，小事化无”的原则 吃亏是福;案例一：本人5月份到苏宁店购了一台东芝笔记本m301,结果结帐后由于服务员疏忽,把发票弄丢了,当时要求补办发票,工作人员却像踢皮球似的推托责任,久久未给与答复. 且把发票弄丢的服务员态度强硬,竟然没有道歉。 案例二：我今天工作的第一件任务就是去苏宁电器拿发票和送货单，本来三分钟可以完成的事却让我等了两个多小时，一气之下我打通投诉电话，把苏宁电器训了个痛快。 案例三：李先生以31000元的价格购买了一台三星D8000液晶电视，当时该店正值店庆促销，李先生获得了2000元的购物券。根据与苏宁的约定，电视机将于15日内安排送货。但经过43天的等待，苏宁依然没有发货。李先生后来发现该款电视已经降价了7000元。鉴于苏宁配送不及时导致消费者迟迟未收到货，且目前电视机的价格大幅跳水，李先生于是要求苏宁给予差价补偿。;;应对顾客不满的流程与技巧 ;不要让顾客影响我们店面的正常运作，同时规避顾客在现场投诉时产生的其它负面影响。;建立良好的气氛;;;分析问题的原因;提出可行性解决方案;达成共识;处 理;结束道谢;应对顾客不满的流程与技巧  ;接待顾客不满时面对面的沟通技巧;“听”的技巧 ;“听”的技巧 ;进阶练习——听的五个层次 听有五个层次，分别是：; 说”的技巧 ;强烈要求找领导的应答话术： 1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也曾很好地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事. 2、职位展示法：我就是这里的客服，像您这么尊贵的顾客都是由我们专人接待的 3、组合法：看您这么急肯定有什么事情给您带来不便，不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出） 4、表达诚意、增强信任度：请您相信，其实您的问题我们督导早就介入了,给您的回复我们也是经过讨论的。您考虑一下, 如果对我们的处理意见您认为不合理,您告诉我,我一定负责把您的意见如实传递到,当然,如果最后还是这个结果,请您一定理解.;1、马上致歉：抱歉，如果刚才有不到位的地方请见谅。 2、转移话题：先生,刚才