民航服务的沟通培训课件.ppt

（四）面部表情 （2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”……?? （3）眉毛： 扬眉表示得意， “喜上眉梢” 皱眉表示愁苦； 竖眉表示愤怒，“剑眉倒竖” …… （4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。 自然的微笑可打破僵局； 轻松的微笑可淡化矛盾； 坦然的微笑可消除误解； …… 真诚的微笑会使你成为 沟通中的常胜将军。 面部表情 使用主动积极的肢体语言-面部表情 积极的： 微笑； 平静、专注、真诚的表情； 保持感兴趣、愉快而热情的表情； 自然地表现出与客户相同的表情 消极的： 抬起下巴并垂下眼睛 ； 面部表情松弛 ； 与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高 ； 常咬住自己的嘴唇 触摸被认为是人际交往最有力的方式。在日常生活中，身体接触是表达某些强烈情感的最为有效的方式。 心理学家发现，每一个人都有被触摸的需要。 在人际沟通过程中，双方在身体上相互接受的程度，是情感上相互接纳水平的最有力的表示和证明。 短短几秒钟的握手，会把你对别人的真实态度以及你的整个心态都传达给别人。 眼睛失明，耳朵失聪的海伦·凯勒，曾经谈过她与别人握手的感受：有的人握手可以使你感到拒人于千