淘宝客服基础技能培训教材.pptVIP

客 户 接 待;;;;态度热情;A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款 产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！ ;;先来看一个故事;;不直接否定客户;不直接否定客户;客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦 ;客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。 ;客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好，一分钱一货哦;不直接否定客户;客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合 客服：恩，好的，亲真是持家有道哦;不直接否定客户;有条件妥协;客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛…… 客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！;温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；;下面的话该怎么说; 客户不说话主动找话题 ;如何找客户“搭讪”？;主动沟通、主动服务;;了解客户;快速回复咨询 尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳 ;;与产品间接相关 开放式问题 VS 封闭式问题 ;采用何种提问方式？ 不要直接询问产品，只需间接与单品属性相关即可 ;从旺旺面