Oracle解决方案简介.PDFVIP

Oracle 解决方案简介 2012 年 10 月 改善客户体验：针对零售商的BPM 技 术的前景 针对零售商的 BPM 技术 免责声明 以下内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考，不可纳入任何合同。该内 容不构成提供任何材料、代码或功能的承诺，并且不应该作为制定购买决策的依据。 此处所述有关 Oracle 产品的任何特性或功能的开发、发布以及相应的日程安排均由 Oracle 自行决定。 针对零售商的 BPM 技术 引言：重新审视客户体验 4 用例 1：基于Web 的自助服务 5 用例2 ：供应链管理与订单处理 6 用例3 ：付款处理的ARTS 合规性 7 应用Oracle BPM Suite 8 与SOA 集成 8 总结 9 针对零售商的 BPM 技术 引言：重新审视客户体验 尽管传统的零售战略都是按渠道特定的购买周期细分客户，但今天的零售商必须面对大量重叠的 接触点，其中包括社交、数字、直接接触点、实体店、移动和呼叫中心。蓬勃发展的电子商务行 业从这些多渠道交互获得了决定性的提升，从而加快了某些零售战略的实施，也打乱了其他一些 零售战略。为了在这种环境中生存，传统实体店零售商和网络零售商都需要重新思考客户体验管 理的基本要素。 客户要求一致性 — 在线、移动和实体店。如果客户使用智能手机将一个产品放在她的购物车 中，她希望当她在 PC 上继续该会话时，该产品仍在购物车中。如果购物体验十分不畅或不连 贯，她将会转向您的竞争对手。许多基本的零售业务流程过于僵化且不连贯，以至于无法适应这 些新要求。例如，如果您用于捕获和履行订单的系统不能跨渠道和系统相互集成，且如果相关业务 流程不能访问有关每个客户历史记录的最新数据，那么您将很可能经受因整个销售周期的中途弃购 而导致的收入损失。 尽管存在很多新的市场力量，但一些基本的市场原则并没有改变。确保积极的客户体验有助于企 业吸引、留住和愉悦购物者。根据 Harris Interactive 的调查，86% 的消费者愿意为更好的客户体 1 验支付更多的费用，89% 的消费者在经历一次糟糕的客户体验后会转向竞争对手。 Jupiter Research 的一项调查表明，47% 的客户会给零售商最多一周的时间来解决客户服务问题，之后 将决定是否终止与该零售商的买卖关系。利害关系比以往任何时候都更突出。以前，如果客户对您 的产品或服务不满意，他们可能给您打电话或要求退款。现在，他们可以通过在 Twitter 、 Facebook、Yelp 和其他社交网站上发帖来宣泄自己的不满。 满足客户需求需要具有能够超越最全面的打包或自定义业务应用程序的创新技术。最初位于应用 程序中的流程已经开始突破传统应用程序的界线。这些业务流程不再局限于一组数据或一个分散 的信息系统。它们被更恰当地描述为实际活动的多方面实施— 从逻辑上组织成跨多个 IT 系统、 部门、渠道和接触点的步骤。一些活动是自动的，由计算机执行；一些活动是人工的，由人执 行，这两种活动都有公司内活动和公司外活动。 1 Harris Interactive Customer Experience Impact (CEI) Survey，2011 年9 月。