方正融合通信公司呼叫中心外包服务业务发展战略研究.pdfVIP

摘 要 方正融合通信公司呼叫中心外包服务业务发展战略研究 呼叫中心伴随着商业活动的发展而兴起，在中国的发展的 20 年间，从业务 范围到地域范围再到运营模式都发生了巨大的变化。自 2010 年到 2018 年，坐 席规模从 64 万席上升到 228 万席，投资规模从 594 亿增长到 2127 亿。对其本 质影响最大的是从传统的自建运营到外包运营模式的转变，将呼叫中心推上了 市场化的进程，在资本的带动下使其行业规模和应用技术方面得到了快速发展。 方正融合通信公司呼叫中心正是沿着产业发展轨迹以自建业务为基础转型 成为一家呼叫中心外包服务供商，主要客户以金融业银行业务为核心，在行 业内具有一定影响力。在历经十年外包业务发展至今，一些制约进一步发展壮 大的经营问题开始显现。为了实现成为 “全渠道智能呼叫中心外包领导者”的 企业愿景，需要制定适合的发展战略来保障持续增长。 首先，通过 PEST 分析工具对宏观环境进行分析。国家已出台一系列政策支 持和鼓励呼叫中心外包产业的发展，明确指出支持金融外包产业的发展以高 金融服务质量和效率。伴随着国民经济的发展和社会接受认可程度的高，银 行信用卡业务实现了爆发式增长，发卡量和信用消费总额连年上升。方正融合 通信的呼叫中心外包业务正是在这一波银行业政策红利下发展起来。但是，在 近几年，异军突起的互联网金融对传统银行业务造成了很大冲击，不仅使目标 客户群体发生了变化，对传统的呼叫中心外包业务模式也发起了挑战。人工智 能技术在呼叫中心应用的日臻成熟又将改变呼叫中心外包产业的商业模式和管 理模式。 其次，为了能够在充满变化的市场中使公司在银行业的呼叫中心外包业务 持续保持优势需要做到知已解彼，结合波特五力模型进一步对整个行业竞争情 况进行了分析得出：我国目前有超过 90 家从事呼叫中心外包并具有一定的规模 I 的企业，做为乙方的外包服务供商在市场竞标和运营对标过程中竞争非常激 烈，对甲方的议价能力较弱，体现了买方市场相对强势的特点。对于使用人工 坐席做为主要服务供方式的呼叫中心，新兴的人工智能呼叫中心以高效率低 成本的优势正在逐渐替代传统模式。公司需要探索出一条有效利用上游供应商 议价优势来主动迎接替代品威胁，通过技术变革继续保持优势行业领先地位， 在收入规模和盈利能力方面挤入呼叫中心外包企业第一梯队上游位置的发展战 略。 然后，为梳理出公司自身优势和劣势进行了内部环境分析，公司以北大方 正集团为依托具有很强的品牌优势和扩展资源优势。二十年行业经验造就了一 批核心管理团队和业界良好口碑。但是，目前业务结构比例严重失衡，服务 供方式传统单一的问题，形成了很大的经营风险。 最后，将外部环境的机会与威胁和内部环境的优势与劣势利用 SWOT 矩阵进 行分析得出：选择相关多元化的企业发展战略可有效弥补经营缺陷，利用品牌 优势和管理资源优势，在现有银行类呼叫中心外包业务之上发展第二条核心业 务线。调通过整业务构成以抵抗银行业务可能发生的市场变化带来经营风险； 同时，发展人工智能技术在核心支柱业务领域的应用，变被动为主动推进业务 模式演进。 为保障战略有效实施需要重新定位组织结构功能，开展多元市场服务品牌 塑造。通过新的发展战略践行 “健康积实力，创新促发展的”经营方针，在达 成市场战略目标和创新战略目标的基础上，实现规模与收入持续增长的盈利目 标。 关键词： 呼叫中心，外包服务，人工智能，发展战略 II Abstract Study on the Development Strategy of Call Center B