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电话退房 客人来电话说：“下午14点前无法及时赶回酒店”，希望酒店先做退房处理，15点左右会来办理手续，前台答应了客人，在客房查房时发现房间有行李，经请示主管后帮客人收拾了行李，但客人回来投诉酒店人员擅自搬动物品。 分析原因： 1、前台未及时询问客人房间是否有行李 物品 2、主管没有征询客人的意见，擅挪行李 导致投诉 处理方式： 1、客人电话要求退房时，前台员必须要核实客人房号和姓名,同时要询问房间是否有行李物品需要整理放置前台，在问询时要及时留下客人联系方式，这样既能作为今后一旦发生纠纷的依据，而且还能做为遗留行李问题与客人取得联系。 2、前台所有人员及管理人员要具有良好的服务意识，懂得尊重客人，征询客人意见，未得到客人同意，不可擅挪行李，避免不必要的投诉（注明：搬挪行李必须明确与客沟通） 房态掌握 一天，一位男士进入店内前台，客人想要住宿，询问酒店有没有房间？前台接待员回答“有”，男士便问“，那有团购房吗”？接待员回答，今天没有了，男士又问，那明天有吗”？接待员回答，“明天还不确定”男士很无奈的，就办理了入住手续，离开了前台。 分析原因： ①服务员应准确告知客人能否接待网站客房。不能让客人感觉店内员工不专业，未在第一时间内回答客人提出的问题 处理方式： 前台负责人要让员工知晓店内三天之内的房态，作为前台接待人员，当顾客在询问店内什么时间有团购房时，应第一时间回复客人，有还是没有，如没有，什么时候有，能准确告知客人，宾馆前台人员，应该为顾客提供优质的服务，而不是在回答问题时模棱两可，让顾客感觉我们不专业。 PART COMPANY 经营理念及服务案例培训 一、经营理念意识 二、安全意识案例 三、人性化、个性化服务案例 一、兑换零钱 二、20元房费 三、酒店设施设备出现故障 四、未做的电话预定 五、半日房费 六、现金套现 七、凌晨入住 八、全天房的处理 九、差几块钱 十、发生争吵 十一、电话退房 十二 、房态掌握 十三、小时房入住 十四、上门预定房间 十五、繁琐的签字 十六、大功率电器使用 十七、未留的房间 十八、不同的入住 十九、会员卡推销 二十、借记卡刷预授权  兑换零钱 一日，两位客人到前台，拿出三百零钱，说自己不方便携带，请求前台帮忙换成整钱，前台便毫不犹豫的拿出三百元整钱给客人兑换了，就在此时，旁边他的朋友说，不用换了，（注明：这是干扰意思）我们拿着零钱去吃饭吧，于是客人把前台给他的钱还给前台了，两位客人便离开了，随后前台才发现客人给的是假钱。 （此现象还包括拿大额现金买 小额商品、买餐券、整钱换 零钱、50元兑换100或100兑换成 50等现象）店内要有安全防范意识 分析原因： 1、前台在接待过程中没有警惕意识，未察觉“骗子”存在其他想法 2、前台员一味追求客户至上的服务理念，未发现骗子不是住店客人，导致出现收回的钱是假钱 处理方式： 1、前台负责人要时常做培训，让员工谨记，对于兑换零钱事件应该学会委婉拒绝 （注明：前台禁止兑换零钱，如住店客人向前台兑换零钱作为客人打车及乘车之用，前台员应自行判断，灵活掌握） 2、前台副店、主管培训时：要求员工所有现金必过验钞机，以免出现假钞 3、培训前台要学会察言观色 20元房费 一天，李先生打电话到前台要求换房，服务员告知客人可以调房，并已告知客人房型、房号、房价，当客人到前台换房时，服务员却发现刚才告知客人的房价和现房价不符，服务员马上与客人解释，但李先生不能理解，前台员态度开始转变，不耐烦情绪表现出来，当班主管此时在办理其他业务，没有做到及时处理，这时另一前台员出现，很有礼貌的对李生说，实在抱歉，是我们工作的失误，希望您能理解，李先生在无奈的情况下，补交了20元房费，拿着房卡就离开了。 分析原因： 1、因为前台员工工作失误，导致让李先生多支付了20元房费 2、前台员对工作存在着个人情绪 3、主管做事未分清轻重缓急，不能及时处理 4、另一前台员虽及时与客道歉，但未达到客人满意，与和家宾馆连锁经营理念相悖 处理方式： 1、如因员工工作失误，所导致的损失应由店内承担，而不是让客人利益受损，把我们自己的失误强加给客人，同时店长要让员工知道如果操作失误，店内损失也不会让员工承担。（店内主管、副店在月末员工奖金要进行考核。） 2、培训员工在对待工作时不能有个人情绪出现，对待工作必须认真，仔细，调房时必须与客提前沟通好所调房型房价 3、主管遇到客诉应