用心服务之用嘴不如用心.pptVIP

用心服务 ;没有不好的客户，只有不够好的服务;用心为客客心留;第一章 优秀服务人员应具备的五大特质;微笑;问候;开放式的肢体语言;眼神交流;不断致谢;第二章 做好客户服务的八大好处;1、降低客户流失率;2、减少客户不确定的购买因素;3、增加客户的信赖感扩大购买量;4、增加客户重复购买频率;5、引发转介绍;6、减少负面的传播;7、扩大正面的传播;8、增加客户的满意度和忠诚度;第三章 全面提升服务品质的八大观念;1、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始;2、每个客户都是我们终生的伙伴和一大??市场;3、客户买的不仅仅是产品，更是服务带来的享受和感觉;4、客户的问题就是我们工作的主题和价值;5、销售就是服务，服务就爱;6、铺心比铺货重要;7、客户是明星，是上级;8、忘记利润，开始服务;第五章 降低客户抱怨、投诉的八大策略; 美国哈佛商业杂志发表的研究报告： 推销员80%的销售业绩来自于其20%的客户， 这20%的客户是和销售员长期合作的关系， 留住老客户可节省推销费用和时间;1、公开服务的宗旨和目的;2、亲自体验和感受服务;3、从高层弯下腰，依法复制;4、领导者亲自示范、督练与检讨总结;5、承诺并推进服务文化;6、设立专职客服机构并制相关的服务手册;7、建立客户服务的差异化标准;8、公司高层亲自拜访客户高层;客户讨厌的服务有哪些？;第六章 处理客户投诉的五大观念和八大步骤;1