平衡记分卡导向的企业战略管理.ppt

- 95 - 2.3.3 形象和商誉 例 知识丰富、态度极极、能够提供 全方位人力资源商品和服务的管理顾问 第一级顾客： 需要科技的、全方位的、值得信赖的且有价值的长期的长期合作伙伴 所以我们将提供卓越的价值主张给第一级顾客， 并与顾客建构长期的伙伴关系 （二）顾客价值主张 客户方面 - 96 - 满足 顾客 需求 企业内部流程构面 辨别 市场 创造 产品 和 服务 生产 产品 和 服务 递交 产品 和 服务 认识 顾客 需求 服务 顾客 创新流程 营运流程 售后服务流程 - 97 - 内部价值链 第一阶段--创新流程（长波） 第二阶段—营运流程（短波） 第三阶段--售后服务流程 1. 发觉顾客新出现的或潜在的需求 2. 然后创造产品和服务来满足这此需求 1. 制造并速度产品和服务给顾客 1. 后继为顾客效劳 AMD创新流程的量度 1. 新产品占营收的百分比 2. 独家产品占营收的百分比 3. 新产品上市速度和竞争（计划）之比 4. 制程能力 5. 开发下一代产品的时间 企业内部流程构面 例 - 98 - 收支平衡时间的量度 0 6 12