东风标致客户投诉处理方法及技巧课件.ppt

* 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！ 顾客投诉处理的原则与技巧 * * 课程目的 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。 * * 课程内容 顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 SGM处理投诉流程 案例演习 预防投诉产生 * * * * * * * * * * * * * * Q:客戶的投訴內容是什麼? A:一般投訴的內容如下 销售事宜--销售时的承诺未实现或不满，购车过程的不满…。 服务中心处理不当---维修质量，服务礼节不佳，交期延误，作业上的疏忽，等待时间太久，维修价格…。 顾客本身的不满---客户知识不足造成的误会，操作不当，客户心理不满…。 产品的问题---制造上的缺陷、瑕疵，产品规格，产品质量不足，索赔政策…。 备件事宜---待料，零件规格不符，零件价格太贵，无分件…。 Q:舉例說明,請學員發言大家討論,如何處理? Q:產品的問題是一汽红旗製造廠家的責任,無關服务中心費心? * * * * 顾客自己会流失，丧失消费信心→ 失望的顾客 失望的顾客将影响→口碑→品牌 失望的顾客: 顾客不会抱怨………… 他们会去别的地方 不去投诉 91%不回来 投诉没有解决 81%不回来 投诉有解决 46%不回来 投诉很快解决 只有18%可能不回来 以上数据的统计是指单次损失超过800人民币的案例统计。 * * 失望的顾客他们会去别的地方 * * * * * * * * 外表 身体语言 语音、语调 电话技巧 态度对顾客的影响 外表 衣着：统一着装，干净整洁，体现专业性 胸牌：展示开放，正面的态度 身体语言：正确的姿势，错误的姿势 * * * * * * * * * * * * * * * 话术─情理法 接受─转移未来 比喻─说故事 建议─同业比较 如何婉拒不合理要求 * 专业度与失误率 暂停再启动 会诊与协商 案例做参考 如何避免错误处理 * 以礼 相待 暂停 降温 施予 小利 指桑 骂槐 投诉用户情绪安抚 * 操作程序 行动步骤 收集原始资料 面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 仔细倾听 倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 表示关心 表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报 顾客投诉处理的技巧 * 操作程序 行动步骤 收集详细的资料和证据 提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好 记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料） 使抱怨团体/顾客满意 告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案 感谢抱怨团体/顾客 感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案 顾客投诉处理的技巧 * 双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任 界定可以提供的服务范围 顾客投诉处理的技巧 * 处理投诉三步曲 明确抗拒所在(事实) 同意并中立化(心情) 提出解决方案(方法) 再次寻求认同(双赢) 危机公关与处理顾客投诉 * 东风标致重大投诉处理政策 东风标致 重大投诉处理政策与流程 * 危机处理流程 重要内容:危机处理的流程及注意事项 危机概念 因产品或服务质量造成人员伤亡或车辆严重损坏的投诉事件 顾客因各种不满情绪，而威胁或暗示要投诉到新闻机构或消费者协会、打官司、及其他采取过激行为(如:在消费者密集区或重要场合张贴大字报、散发传单等)的投诉事件 特殊客户(如:新闻工作者、重要的国家或地方机关的工作人员、律师或司法人员、社会名人等)发生的投诉事件 其他有可能给东风标致造成重大负面影响的投诉事件 * 客户接待及主管认真细致做好客户服务工作有效，防止投诉事件的发生。 特约售后服务中心要重点加强对特殊客户（如新闻工作者、重要的国家或地方机关的工作人员、律师或司法人员、社会名人等）的管理，为他们提供更加完善周到的服务。 客户接待及主管，以及客户服务人员，跟踪服务人员 等，对于客户投诉要高度重视，积极式倾听，发现危 机隐患必须立即上