为客户着想培训讲义.ppt

* * 两个小组讨论：探索 一个小组讨论：建议 一个小组讨论：倾听 * * * * 1、引导学员回顾要点 这部分内容与上一部分“探索”紧密相连，要通过对这一部分的学习使学员加深对“探索”、“倾听”等内容的理解。因此，讲师讲到这里时应刻意的把一些内容扣到这些方面上来。包括：引导学员讨论、语言描述等方面。 可以向学员再次明确一点，FILTEX的宕机问题实际上不是MYCO公司的问题。但是我们没办法与客户的认知争辩。 * * 1、打分 假如你是John，你对David的答复满意吗？你给他打几分？ 统计并记录分值。 * * * * 1、讨论： David的角色是一名工程师。在对话中，他完成了“探索”以后，更多是“提议”和“确认”。可以把学员分成两组，一组讨论David在“探索”和“确认”方面做了哪些？另一组讨论David在“提议”和“行动”方面做了哪些？讲师要将David的谈话过程中的所有“探索”和“提议”记下来。学员如果有疏漏可以随时补充。尤其是那句最“经典”的话一定要说出来。 这里要增加一个问题，在David与John的互动过程中， John是如何配合David的。 另外，为了加深学员对“倾听”的理解和认识，可以结合理想情景下的对话引导学员分析David和John是如何进行倾听的？可以有一个小组讨论一下倾听的表现 * * 简单看一下，一带而过。 * * David的行动到底带来什么样的影响呢？请看录象。 * * 为了调动学员的积极性，先不要把John的期望打出来，先让大家回答一下。然后再打出我们需要讨论的题目。可以向学员明确要按照有关“探索”的要求进行讨论（也就是说要分成企业利益和个人利益）。 ** 可以从背景中知道，造成系统瘫痪的原因，并不全是因为MYCO公司的责任，可以得出： 不要替公司背黑锅 做好要让客户看的见 * * 1、期望和利益的关系到底是什么？ 一个正确的期望可以为企业和个人带来利益；反之，一个错误的期望可能给企业或个人带来的是灾难。 期望是基于利益出发的、为实现利益的方法 客户的期望并不是一成不变的，可以在明了客户利益的基础上利用自己的专业性引导你的客户由原有期望到新期望 2、解释问题 （1）对于企业利益而言： David更加深思熟虑的方法，John可以更能满足他客户的期望。 John利用David的知识和提供的建议，与客户之间就一些问题达成了共识，这将对MYCO公司下一步得到FILTEX的定单起到非常好的促进作用。这一点从影响结果的片子中John在与Stephen的对话中可以看出来。 （2）对于个人利益而言： 可以增进John与Stephen和Simon Li的私人关系。（尽快找到问题的真正原因，停止先导测试，让系统恢复正常使FILTEX能够正常工作。） 与销售系统升级有关的个人利益。可以得到FILTEX的新定单，使自己的工作有业绩。 另外，这一页PPT的呈现方式要进行一定的调整，先出现John的期望，然后是问题，最后引导出企业利益和个人利益。 Q.David的正面回应应如何协助John达成其企业利益与个人利益？ Q.从David对John的积极反应中，你能看出哪些“积极倾听”的沟通方式？ * * 逐条解释并举例说明. * * * * 回馈目标 —— 共同改进的结果 ——在回馈第二个目标时，提醒学员注意，在理想情景中，JOHN有没有变化。 * * 请学员读一下目标 * * 1、在放录象前，介绍一下人物 2、提示有三个场景，请注意每次的情况，及相隔的时间 * * 在打分后，分数可能会在0到-2，这时，可以问学员，有没有销售人员，如果有，可以问他们与JOHN相比，自己做得怎样。 * * 此处的讨论可以分为三个方面 一、按照关键时刻行为模式，分组讨论：如果是四个组，一个组讨论第一场景的各个步骤；第二个组讨论第二场景的各个步骤；三、四组讨论第三场景的四个步骤 二、找出那些简单话语代表重要的讯息（5条）： 参考答案： 1、“刚刚忘了问你，可否给我一些你们有关INTROANET的资料，包括技术资料，实施问题和使用者经验”。 2、“很抱歉，忘了早点跟你提，这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已 ” 3、“资料真多 ” 4、“我们仅做初步讨论而已，这和亚太区新策略有关，关于我们需要考虑的这个议题上，我要加快速度跟上 ” 5、你的脚步要快一点 三、从客户的谈话中找出竞争者的讯息 1、“谢谢你的帮忙，但我想我有其他资料来源 ” 2、“你不是我唯一请教的人 ” 3、“你的脚步要快一点 ” 4、钟先生突然变得很专业 * * 参考答案： 三、从客户的谈话中找出竞争者的讯息 1、“谢谢你的帮忙，但我想我有其他资料来源 ” 2、“你不是我唯一请教的人 ” 3、“你的脚步要快一点 ” 4、钟先生突然变得